销售人员如何经营客户关系

客户关系是获取客户订单之路上必须逾越的一障碍，而优秀的客户关系管理必须解决以下常见问题：

1、客户关系是销售的战略制高点，怎样才能构筑你的大客户关系的护城河并形成不可替代的客户关系？怎样摆脱同质廉价的“请客送礼”式客户关系。

2、业务严重依赖个别“能人”，企业如何摆脱人才瓶颈，形成强大的不依赖个人的组织销售能力?

3、面对难以搞掂的关键决策人，有哪些攻心策略能快速切入，占据决策人心智

4、在复杂的集体决策局面下，如何识别决策人的角色和态度，并有针对性的进行关系拓展

针对以上问题，本课程以管理体系为基础，结合大客户营销实践，形成了一套适用于成长型企业的客户关系管理系统，系统性的解决以上困惑，构建健康、持续、稳定、可预测的客户关系，支撑销售项目的顺利拓展和业绩达成。

第 一 单元  什么是客户关系管理

●客户关系管理能为企业带来什么

●客户关系管理的含义

●客户关系管理的内容

●客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

●谁是我们的“客户”

●如何收集客户资料

●怎样判断谁是我们**价值的客户

●怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

●和客户建立什么样的关系

●如何让客户感觉物超所值

●怎样提高客户满意度、忠诚度

●如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

●如何才能让客户感觉非常满意？

●如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

●什么是客户关系管理能力？                

●客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

●你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

●提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

●销售拜访的规则已经改变

●销售员面临的**大挑战是失败的风险

●降低风险使销售员乐意给客户打电话

●销售的**大风险是销售拜访约见

●发出试探气球降低销售失败的风险

●建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

●调整提问范围来建立可信度和扩大关系

●逐步提升提问重点来发掘需求

●倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

●通过提问控制销售过程

●温暖式销售拜访

●找到购买决策者

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  

●真确认识投诉的积极意义

●分析客户投诉的原因

●应对一般客户投诉的原则

●处理重大客户投诉的原则

●处理抱怨和投诉的技巧