大客户关系维系管理培训

所有人都知道大客户对企业的重要性、决定性，很多的时候是攸关生死的，但是就是在这样一个关键岗位的许多大客户经理干了十几年，积攒了很多经验，可实战中套路固化、灵活不够、手法不精，失去了思考、反省和创新，很快就固步自封，离失败也不远了。

第 一 讲：观念之道——充分认知大客户

一、大客户常见特征

1. 采购计划性

2. 采购集中性强

3. 采购决策过程比较漫长

4. 采购频次高，存在持续需求

5. 单次采购量大

6. 对企业品牌宣传影响度高

7. 对行业采购具导向作用

8. 重视整体服务能力

9. 注重产品附加值

二、大客户销售需要解决的问题

1. 如何知道客户的真实需要，并满足其需求？

2. 如何找到潜在客户，做到有的放矢？

3. 如何实现跨部门的有效沟通，保证销售的高效率？

4. 如何使客户满意，促使其不断重复购买？

5. 如何与客户老总接洽，提高销售的成功率？

6. 如何将小项目做成大项目，争取大订单？

7. 如何对付竞争对手的价格战，提高自己产品的竞争优势？

8. 如何缩短销售周期加快资金流转，降低企业的销售成本？

三、大客户与传统销售的区别

案例研讨：他失败在哪里？

1. 大客户与传统销售的相同与不同

2. “大客户之路”不能只靠传统三板斧

3. 学会像“大客户”一样思考

四、大客户的四大分类

分类一：自用直采型分类二：政府采购型

分类三：系统采购型

分类四：集采型

第二讲：开拓之道——大客户开发八步法

第一步：信息收集

1. 制定客户发展规划

2. 客户信息收集四步法

第二步：项目立项

1. 预约拜访，对意向客户进行信息完善

工具：大客户拜访计划表

2. 完成客户需求初筛，并提交项目立项申请表

3. 项目经过内部审核完成

4. 组建销售小组、制定费用预算

5. 制定行动方案与销售策略

第三步：深度接触

1. 明确客户组织架构及内部分工职责

2. 明确客户需求及采购决策流程

3. 全面分析客户并制定策略

1）销售机会分析——判断客户类型倾向、决定客户人员策略

判断客户类型定位：交易型、价值型、合作伙伴型

2）分析大客户内部的角色与分工

3）制定差异化的客户关系发展计划表

4）推进客户关系、针对性传递价值

4. 发展名客户内部线人——运用线人，制定项目推进策略

5. 寻找与客户有关系的组织机构及有影响力的人

6. 提交初步的产品方案

案例研讨：面对三种不同的需求我们应该怎么办？

第四步：技术交流

1. 明确技术交流的参与人员及需求挖掘分析

2. 进行有效的技术演示，强化对我方的信任

3. 三个展示方式，强化我方的产品优势

1）产品——实物展示、座谈会、参观来访

2）技术——技术独特优势、企业实力、后续发展潜力

3）商务——付款情况、价格定位、服务承诺

重点：让技术关键人产生认同感，并产生倾向性

第五步：方案确认

1. 吻合客户招标文件中的技术要求

2. 获得客户认可并使其产生倾向性

第六步：商务运作

——通过商务活动巩固与相关决策人的个人关系

第七步：商务洽谈

1. 了解竞争对手的商务情况

2. 制定谈判策略

3. 协调资源影响甲方确保我方优势

4. 明确合同的条款及细则

5. 把握合同进展，确保合同按时签订

第八步：合同签订

1. 关注与签订对象签订合同的进度

2. 正式与签订对象签订的合同及附件

3. 项目总结及移交销管中心

第三讲：谈判之道——大客户谈判的双赢之道

一、大客户谈判认知

1. 大客户谈判的基本原则——商务谈判原则

1）双赢原则

2）平等原则

3）次序原则

4）合法原则

2. 大客户谈判的三要素——当事人、分歧点、共识点

二、商务谈判前期准备

1. 了解大客户背景（知彼）

2. 我们拥有的资源（知己）

3. 谈判的计划制定

工具：大客户谈判计划书

4. 组成谈判小组，进行充分的沟通（成员分工）

5. 其他准备工作（场地、时间、日程、讨价还价的策略、准备处理谈判僵局的预案）

演练：现场模拟谈判

三、大客户谈判开局技巧（开局）

1. 谈判的关键元素——谈判氛围、节奏、力量

2. 开局谈判——五大技巧

1）提出比你真正想要的价格还要高的价格（注意拿捏好分寸）

2）禁忌接受对方的第一个提议

3）适当的时候表现出惊讶的态度

4）扮演勉为其难的销售人员

5）适当的时候要做到立场坚定、紧咬不放

四、大客户中场谈判技巧（中局）

1. 中场谈判以实质性谈判内容为主：明确、清晰、科学的界定

2. 攻防技巧中，应先发制人，掌握主动权

3. 让对手感觉赢了谈判

五、大客户终局谈判技巧（破局）

1. 终局谈判——技巧

1）红脸/白脸法

2）蚕食鲸吞法

3）让步的方法

4）取消之前的议价

5）拟订合同法

2. 终局谈判技巧——后期僵局处理技巧

3. 后期收尾工作

1）在谈判尾声不能有大的或单方面的让步

2）认真回顾双方达成的协议

3）澄清所有模棱两可的事，减少误会

4）避免时间不够带来的被动

4. 合同的签订与执行

5. 签约仪式礼仪

第四讲：维系之道——大客户关系维系与管理

一、管理保有客户的需求及价值（分类）

1. 基本信息

2. 重要信息

3. 核心信息

4. 过程管理信息

二、重视大客户关怀、提升顾客满意度

1. 大客户的关怀与交流

2. 大客户的电话专项回访

3. 大客户的现场回访

4. 保有客户精准营销

三、客户满意度调查分析

1. 对公司

2. 对个人

3. 对产品和服务

四、提升客户满意度

1. 了解客户在产品使用过程中暴露出的优点和不足

2. 及时提出解决方案，化解客户的担忧

3. 增加客户对产品的满意度和信任度

五、增值服务目标

1. 维系客户

2. 打造核心竞争力

3. 新的利润来源

六、增值服务内容

1. 项目增值

2. 形象增值

3. 利益增值