重庆客户关系维护培训课程

站在企业发展角度，对客户关系进行长远规划，支撑企业的战略发展目标，也让战略规划更能贴合实际。在具体客户公关中，能够广覆盖和重点突破相结合，既能扩大客户接触面，又能在关键决策人上取得突破，直接拿下项目。并提供一套管理客户声音的方法，打造优质客户满意度，建立客户档案库和竞争对手档案库，形成企业的客户信息平台，让客户资源成为企业的一种核心竞争力。

一、客户的终生价值与分类管理

1、挖掘客户的终生价值

●客户流失的原因分析

●客户满意度真相

●客户从认知到忠诚的六个阶段

●客户忠诚的5大特征

●客户的重复购买背后的秘密

●客户的转介绍的真相

●挖掘大客户终生价值的两大法宝

经典案例：大客户从60万到600万的合作成长之路

2、客户的分类管理

●谁是我们的大客户

●为什么要对客户分类管理

案例：ABB的客户分类管理

●客户分类的方法与依据

●ABCD分析法

●VIP类客户的管理策略与方法

●B类客户拓展管理策略与方法

●C类客户拓展管理策略与方法

●D类客户拓展管理策略与方法

案例：巴德富公司的大客户管理

3、识别三类客户组织的价值需求

●价格敏感型客户的6大应对策略

●附加价值型客户的8大推进活动

●战略合作型客户的6大推进方法

练习:分类我们的客户并针对不同类型的客户制定不同的策略

二、如何改进并提升企业的服务质量

●评价服务质量的五个维度

●企业的服务质量的调查与诊断

●服务的程序面与行动面

●梳理企业内部顾客价值的传递流程

●建立有效的服务流程

案例：客户接待流程

售后服务流程

客户回访流程

●所有与客户接触点建立话术和行为标准

●优质服务程序面的7个标准

●流程与标准执行落地的策略与方法

●学习和认同是执行落地的前提

●建立服务的KPI让标准持续化

●检查是流程与标准执行落地的保障

案例：宝马4S店的客户接待流程落地方法

●优质服务的实施

●建立员工积极的服务心态

●主动出击服务

●建立让客户的感动点

●分析超预期的要素

●优质服务的第三方检查与评价

案例：联邦快速优质服务的实施

三、培育客户忠诚的服务策略与方法

●影响客户满意的两个要素（预期和体验）

●客户评价服务的两个维度（结果与过程）

经典案例：服务达成了目标为何客户还是不满意？

●客户预期的四大来源

管理好客户预期的6个方法

经典案例：老客户为何不再采购了？

●如何看待客户满意度（率）调查

●如何针对满意度调查做分析与改进

案例：某企业满意度调查分析与改进

●忠诚客户的五大特征

●打造客户忠诚企业内部的价值链

●如何评价客户的忠诚

●培育客户忠诚的7大策略

●提升客户满意度的四个途径

案例：如何让丢失的老客户失而复得

●奖励忠诚，增加流失损失

●加强结构性联系，提高客户依赖度

A、建立主动回访机制

B、举办重要客户的联谊活动

C、建立客户的组织圈层

D、用资讯链接客户

●增进沟通，提升客户的信任度

案例：利用大数据与客户情感沟通

●增加情感连接，通过差异化的人情培育客户忠诚

案例：乔吉拉德如何与客户情感连接

●把**的条件留给老顾客

●塑造企业品牌赢得客户忠诚

案例：如何在新客户建立品牌的影响力

●利用人情提升客户忠诚度的10个方法

●利用生日或节日作客户维护；

●共同参与对方的业余爱好活动；

●策划定期高层互动活动；

●关怀客户重要的家庭成员，帮助解决个人问题与难题；

●帮助客户介绍相关领导、朋友、客户，帮助其扩大人脉圈

●给机会让客户参与重要演讲、发表或其它重要活动；

●微信活动（点赞、评论、赞美、请教等）；

●帮助客户接待朋友或家人；

●双方团队文化互动（慈善、体育比赛、晚会、旅游等等）；

●创造机会让客户参加经典的培训活动；

四、如何处理客户的抱怨与投诉

●客户成交后想要什么？

●客户为什么会抱怨和投诉

●处理好客户抱怨和投诉的重要性

●客户抱怨的分类

●如何分析客户从抱怨到投诉

●处理抱怨与投诉的五项原则

●服务补救的两个维度（心情和结果）

●处理客户抱怨与投诉的五个步骤

●细心聆听

●分享感受

●澄清问题

●提出方案

●行动跟踪

案例演练：如何处理客户的交期投诉

●客户抱怨预防与化解技巧

●质量抱怨

●服务抱怨

●交货期抱怨

●价格抱怨

●使用抱怨

●建立投诉通道让客户的投诉简单便捷

案例：如何面对大客户的质量索赔事故

五、客户关系维护与推进的策略与方法

●如何分析客户的真实需求

●什么事客户的真实需求与隐性需求

●客户的三大利益

●如何实施差异化的人情

●客户的关键需求

●客户需求的引导培训

●建立客户关系的三大沟通技能

●问是销售的起点

●沟通的6大技巧

●赞美、重复与垫子

●倾听的五重境界

●推进客户关系的六大策略

●建立良好的第一印象是基础；

●识别客户的态度是关键

●推进客户的亲近度的五大利器

●推进客户关系话术的五个层次

●客户关系拓展的三类关键活动

●客户关系六个台阶的层层推进具体方法

案例：如何将陌生人变为死党

●客户关系维护策略

1、客户关系维护的六大原则

2、客户关系维护的五大策略

3、客户关系维护的三个秘诀

案例：利用差异化的人情搞定高层？

●客户关系维护与合作的五个阶段

●孕育阶段的特点与合作推进策略与方法

●初级阶段的特点与合作推进策略与方法

●中级阶段的特点与合作推进策略与方法

●高级阶段的特点与合作推进策略与方法

●战略阶段的特点与合作维系策略与方法

案例：客户合作阶段识别与分析