大客户关系维护与管理

随着互联网时代的到来，市场竞争的日趋白热化，人们越来越深刻的意识到，市场竞争就是企业争夺客户的竞争，企业要实现赢利必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系管理。 但企业发现，我们的业务人员不太清楚维护客户关系的具体方法。要么不能满足客户公司利益，要么不能满足客户心理需求。甚至造成客户出现不满现象。究其原因是我们的销售人员虽然知晓公司的制度，熟悉公司产品，但不太清楚如何与大客户交往的具体动作，而大客户关系维护与管理这门课，有工具、有方法，可以帮助我们解决上述问题。帮助企业实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡，实现客户与企业的双赢。

一、认识大客户维护与客户关系管理

讨论：我们平时如何维护大客户的？

1、影响客户关系管理的五大关键因素

2、客户关系管理就是客户利益管理

3、如何做好客户利益管理

讨论：客户利益与价值销售

二、深度认识客户关系管理

1、我们与客户之间的关系定位

2、客户关系的本质

3、维护客户关系的目的

4、维护客户关系的价值

5、客户关系的四种模式

案例分析：为什么客户突然不合作了

三、客户关系管理的基础：从建立与维护与客户的“信任”开始

1、信任和客户关系管理的辩证关系

2、快速建立信赖感

建立自己的信誉

从客户视角考虑问题

3、建立良好关系路线图

4、与不同类型客户打交道的方法—客户喜好分析

案例分析：客户喜欢什么样的销售人员

四、客户关系管理的目标是让客户从“满意”到“高兴”再到“感动”

1、如何对客户进行有效关怀——客户的个人需求及心理分析

2、如何不断的去发现和满足客户期望

3、善于倾听客户的意见和建议

4、计划与客户的共同体验及交流活动

5、能够与客户进行有效的沟通--客户关系的沟通策略与技巧

6、掌握让客户“高兴”的方法--理解客户的内在需求

讨论：如何满足渠道利益？如何满足企业利益？

7、如何挖掘客户的内在需求

8、认识客户忠诚及其价值

案例分析：销售主管尹哲找到了客户的关键痛点

五、服务是维护客户关系的法门

1、服务的实质—解决问题

客户是脚，服务是鞋

寻求双赢的解决方案

2、掌握让客户感动的方法--超越客户的期望

3、如何超越客户的期望--赢得忠诚的万能钥匙

4、如何建立客户联盟，帮助客户成功

5、了解客户流失的原因

6、防止客户流失的策略

7、掌握先处理心情，再处理事情的原则

处理客户投诉的路线图

应用LSCPA模型处理客户抱怨、投诉

案例：苑经理说服客户的套路

讨论：如何操作情感维护？

六、客户关系维护与渗透营销的技巧

1、扩大客户方的人际圈

2、客户内部寻找支持者

3、深化与客户高层的关系

4、实现渗透营销的方法

支持客户决定

确保活动顺利实施

管理客户下单的技巧

增进双方合作关系

案例：通过客户忠诚度的提升，请客户帮你介绍客户