银行客户关系维护培训内容
客户是上帝,客户是衣食父母,客户是朋友?只有维护好老客户才能保持长期的业绩,维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一,挖掘老客户,找到客户新的需求,是一个企业获得长期稳定利润的关键。
客户是上帝,客户是衣食父母,客户是朋友?只有维护好老客户才能保持长期的业绩,维护老客户的成本是营销新客户成本的五分之一,挖掘老客户,找到客户新的需求,是一个企业获得长期稳定利润的关键。
在企业营销与客户维护中存在两个销售漏斗,一个是营销的销售漏斗,大量的潜在客户积淀成少量的存量客户,另外一个是倒漏斗,少量的存量客户,经过维护开发,将形成一个巨量的倒漏斗,本大纲围绕客户的维护与需求挖掘,在竞争的红海中找到一片蓝海。
存款是立行之本,贷款是盈利之源,中间业务是各商业银行争夺的制高点,本课程采取授课+外拓辅导的方式,为各分支行全面业绩提升进行辅导。
进入WTO,金融的开放,银行发展面临三大挑战,外资银行的挑战,我们面对强大的国外竞争对手;金融脱媒,我们的市场面临国内金融企业的蚕食;利率市场化,银行同业竞争更加惨烈。如何在一片红海之下,开拓新的蓝海市场?外拓营销,进社区、进企业、进村镇、进园区、进机关,市场细分,差异化营销将为我们开盘新的通道……
客户关系维护培训课程介绍
客户关系维护培训内容
破冰:探讨客户与我们之间的关系,上帝?衣食父母?朋友?伙伴?
第 一章、一个中心:以优质客户为中心
一、二八定律与一九法则
1、三个以人为本:以客户为核心
2、二八定律下的大客户管理
3、长尾理论的大客户与小客户关系
4、客户营销与维护的漏斗与倒漏斗分析
二、客户关系深入的四个阶段
1、信任
(1)、陌生——面熟——身熟——心熟
(2)、诚实的信用
(3)信任的三环:知识距离、专业距离、感情距离
2、理解
3、行动
4、证明
三、客户决策链分析及关系对等
1、决策分析:
(1)决策者
(2)业务部门
(3)财务
(4)行业专家
(5)支持者与反对者
2、关系对接
(1)总对总
(2)分对分
(3)客户经理的角色分析:资源整合者
第二章、第商户联盟模式及积分管理、活动组织设计
一、商户联盟
1、商户交流会的组织
2、商户微信群建立,微信推送
3、厅堂网点的宣传
4、商户活动
好的活动=清晰的流程+合格的人数+火热的气氛+后续营销跟进
二、活动内容
1、目标设定
(1)客户群体
(2)产品目标
(3)费用控制及合作第三方分摊
(4)预期收益
2、主题设定以及流程
(1)、亲子活动
(2)、投资移民讲座
(3)、理财讲座
(4)、奢侈品鉴赏
(5)、年度客户答谢会
(6)、体育及户外活动
3、场地选择(与主题息息相关)
4、组织人员的分工协作
三、人数的确定
1、邀约对象
2、时间的安排
3、流程设计:紧凑、可行,抓住关键点
四、个人客户积分管理
1、后台数据的调用:个人客户日均存款
2、数据的分析挖掘:重点客户的筛选
3、居民客户的积分兑换
4、后续的跟踪
第三章、两大维度:客户维护的满意度与忠诚度
一、忠诚度:商业银行客户流失分析
1、商业银行客户流失的方式分析
2、商业银行客户流失原因分析
3、商业银行客户流失特征分析
4、商业银行客户流失的影响分析
二、满意度:维护客户的天时、地利、人和
1、天时:一些节点
2、地利:当地的行业特色
3、人和:负责项目的人,MAN理论及买马行动
三、忠诚度与满意度的关系
1、忠诚与满意的四种类型
(1)恐怖分子型
(2)投机主义者
(3)被绑架的人质
(4)布道者(宁波银行的客户口碑建设)
2、客户阻力指数分析:口碑的重要
第四章、锁定客户的四大法宝
一、感情锁定——动之以情
1、共同的认知
2、共同的爱好
3、共同的价值观
二、习惯锁定——晓之以理
1、共同的习惯
2、共同的性格
三、价值锁定——诱之以利
1、产品分析:现金管理业务、年金业务
2、综合金融服务:一揽子金融服务
四、成本锁定——威之以胁
1、为竞争对手制造进入门槛
2、客户退出成本:
(1)交易成本
(2)信息成本
(3)IT成本
(4)沉没成本