物业服务人员礼仪培训
物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。” 因此,提高员工的职业素养,训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力,现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力,是物业服务企业的重要工作。
物业服务工作人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与职业素养,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”
因此,提高员工的职业素养,训练有效、有礼、有节的业主、客户沟通技巧。增强员工的情商能力,现场快速解决问题的能力、与业主、客户正向关系的能力,是物业服务企业的重要工作。
客户礼仪培训课程介绍
客户礼仪培训内容
模块一:以心换心——为客户营造美好生活场景
一、物业服务转型阶段需要强化的重要意识
1. 物业客户群体特点画像
2. 物业服务意识的建立
3. 服务意识决定服务行为
二、 物业服务人员的角色定位
1. 我们的服务是个人素养的表现形式
2. 是连接公司与客户之间的纽带
3. 我们的业主、客户要的是什么?
n 美好生活场景需具备的shelf
4. 服务中的角色认知与定位
5. 站在客户的角度做服务
三、 互联网时代,客户对服务的期望
1. 用第三方的视角理解客户需求的3+1
2. 要求高,对瑕疵的“零容忍”
3. 对流程要求简单快捷
4. 期待源于需求,不满足于需求
5. 个性化服务要求凸显
模块二:情感动心——物业客户服务心理学
一、知己解彼,做好服务从了解自己开始
思考:你快乐则客户快乐
1. 我们有哪些客户类型
n 性格测试与分析
2. 不同类型客户的需求
3. 不同类型的不同心理需求
4. 如何满足客户的心理需求
二、情感智商是优质服务的重要保障
1. 服务质量与服务人员的情商之间的关系
2. 情绪在服务工作中的运用
n 心理画外音:学员现场画图觉察自我压力源
3. 修炼积极情绪,转化不良情绪
4. 自我调节工作中负面情绪的有效方法
5. 如何寻找心理平衡
6. 理性做事、感性做人的情绪行为塑造
7. 缓解心理疲劳、破解坏情绪
n 工具:情绪管理ABCDE法则
模块三:物业客户服务人员职业化礼仪训练
一、关注你的职场形象——物业人员仪容仪表礼仪
1. 物业人员仪容规范
面部、头部、手部、发型、鞋袜
女士:化妆的技巧
2.建立信任的物业人员着装规范
l 男士专业着装
内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰
l 女士专业着装
内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰(丝巾)
l 互动环节:现场演练
二、打造物业人员得体的行为举止
1. 微笑、眼神的训练
2. 服务语言的规范--征询语、答应语、道歉语、引导用语、答谢语、告别语等
n 服务忌语三十句
3. 优雅站姿的塑造及训练
4. 端庄坐姿的塑造及训练
5. 矫健走姿的塑造及训练
6. 递接物品的礼仪
7. 不同手势语的应用场合及强化训练
情景训练:不同岗位服务人员的礼仪训练
模块四:注重关键时刻,把服务当作生活方式
一、与业主、客户建立良好关系的交往素养
1. 言谈及常用服务语言
2. 电话接听礼仪
3. 鞠躬问好礼仪——门岗、路遇业主等场景
4. 引见时的礼仪
5. 握手礼仪,最初建立的友好
6. 名片礼仪,递接有序
7. 陪同上下楼梯礼仪
8. 陪同乘坐电梯礼仪
9. 同座乘车礼仪
二、不同岗位服务礼仪规范
1. 业户服务
2. 工程维修服务礼仪规范
3. 秩序维护岗服务礼仪规范
4. 绿化、保洁岗服务礼仪规范
互动环节:现场情景模拟与点评
精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
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职业形象塑造与现代商务礼仪 | 商务活动中的基本礼仪规范有哪些?不同场景如销售活动、公关活动中的礼仪行为和禁忌?课程通 过听、看、做、练等关键的体验环节,在短时间内调整和改善员工的行为逻辑和基础习惯,逐步培养出具备高度职业化的员工。 | |
新员工职业素养提升 | 职场的竞争表面上是知识、能力、职位、业绩、关系的竞争,实质上却是职业心态和人生态度的竞争;企业和市场的竞争表面上是产品、服务、价格、品牌的竞争,实质上却是企业员工的品质、能力和心态的竞争。 | |
服务营销与创新管理 | 市场环境日趋恶劣,不创新的企业在大浪淘沙中面临被淘汰,而那种对客户价值高度关注,对客户需求快速反应的企业却逆流而上。服务营销由原来的简 单性服务,上升到由内到外的全方位服务,从原来程序化的服务,上升到个性化强、功能强大的服务营销系统,成为快速锁定客户,创造忠诚客户的有效利器。 | |
客户服务意识与关键服务力 | 好的客户服务,就像是客户与管理公司之间的润滑剂,能缓解客户与公司之间的矛盾与摩擦。客户服务人员训练有素的服务技巧,热情的服务态度,礼貌的谈吐举止,也像一面镜子折射出公司管理的专业性和规范性,使客户产生信赖感。 |