杭州证券公司客户服务

作为呼叫中心客服，如何去肯定客户，最终赢得客户的满意？

有了专业的技能，为什么客户满意度还是提不上来？

员工认为自己已经做得很好了，却不知道客户为什么不满意？

员工也想做好，但心有余而力不足。越来越多的员工觉得客户服务好难做，不知道如何才能让客户更满意、让自己的工作更顺利。其实欣赏和肯定别人都是对自身品质的一种检验。我们和对方沟通最重要的是打开对方的心门，让对方愿意和我们沟通下去，从这个意义上说，欣赏和肯定是叩开对方心门的钥匙，对方才会信任我们，和我们有共鸣。

1、经过对“服务”的深度剖析，让员工重新认识服务，从而提高服务意识，增强服务理念，调整服务心态。

2、让员工掌握正确的服务礼仪行为规范，在实际工作中运用得体礼仪提升整体服务形象。

3、学会情绪管理的方法，学习同理心沟通技巧，有效提升客户服务的能力。

一、什么是客户

二、客户的分类：

1、按来源：内部（员工）、外部

2、按产生的时间分：潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户

3、按供应链分：中间客户、终端客户、公利客户

4、对企业贡献：普通客户、优质客户

三、客户服务的层次

1、硬服务：硬件设施

2、软服务：态度、技巧等

3、价值服务：基本服务和增值服务

4、超额服务：人性化、个性化、客户的需求导向服务

四、客户服务的类型

1、基本特征:程序特征（服务流程）个人特征

2、服务的三个层次：基本、满意、感动

3、客户服务的四种类型的特点

（1）漠不关心型

（2）按部就班型

（3）热情友好型

（4）优质服务型

五、优质服务中的⑤心：细心、用心、精心、暖心、走心

六、客户服务的重要性

1、是公司树立品牌的蕞好方式

2、给公司带来巨大的经济效益

3、是防止客户流失的蕞大屏障

4、是公司发展壮大的重要保障

七、客户服务的内容

1、售前服务：宣传、环境、提供咨询等

2、售中服务：沟通、演示、技巧、态度等

3、售后服务：增值服务、回访、处理投诉等

八、掌握客户服务基本方法

（一）客户服务工作面临的挑战

目前不同的行业来看，客户服务工作主要面临着以下的挑战。

1、同行业竞争加剧

2、客户期望值的提升

3、不合理的客户需求

4、客户需求的波动

5、服务失误导致的投诉

6、超负荷的工作压力

7、服务技巧的不足

（二）客户服务的要求

1、对客户表示热情、尊重和关注

2、帮助客户解决问题

3、迅速响应客户需求

4、以客户为中心

5、设身处地为客户着想

（三）客户服务的时机

1、定期服务

2、非定期服务

（四）客户服务的方法

1、了解你的客户

2、准确地建立客户档案

3、转换角色

4、了解竞争者

5、邀请有影响的客户参加特殊的、**的活动

6、定期或不定期拜访客户

7、不要对客户过于随便

8、对客户的承诺要百分之百履行

九、树立正确的服务意识

十、养成良好的服务习惯

十一、课程回顾于总结

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