南京服务意识及营销培训

所谓服务意识，即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识，构成了人的服务意识。拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人所急，想别人所想。缺乏服务意识的人，则会表现出以自我为中心的价值倾向。

当今的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”，所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识，服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响，在工作中只有拥有主动的服务意识，并以客户喜欢的行为方式表现出来，才能赢得更多的客户。

1、让客服人员意识到服务的重要性，使得从心里真正重视客户、关注客户、为客户提供满意到满溢的服务。

2、掌握客户服务的规范化语言，高意识服务的沟通方式方法与人性化技巧，满足客户日益提高的客户服务需求。

3、掌握与客户建立友好合作关系的技巧，不断提高员工自身素质，实现高质量的服务。

4、掌握处理客户投诉的窍门，从容应对客户投诉，从而提高管理者的服务团队投诉管理的能力，实现团队服务素质的整体飞跃。

第 一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识

二、尊重--应有的服务态度

1、尊重自身和职业

2、尊重自己的单位

3、尊重服务对象

三、服务意识--对服务人员的岗位要求

1、有没有服务意识--服务就是为别人工作!

2、有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦

四、服务人员的职业素养：精通业务、坚守岗位、勤奋工作、团结协作

五、什么是优质客户服务？

六、优质客户服务从哪儿而来？

1、客户感知四维度

2、客户感知vs客户期望

3、客户期望五层级--超越客户期望

第二讲：树立专业的服务形象

一、制服--服务人员的规范化服装

1、制服的六大好处

2、制服的制作规范

3、制服的穿着规范

女士和男士着装要求及禁忌

服务人员首饰三个不戴

二、仪容修饰

1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求

2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点

3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配

三、优质服务形象的条件--TOP原则

如何区分时间、场合、场所

游戏：正式程度排名

四、专业优雅的服务仪态

1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑

2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势

3、目光凝视区域：公务、社交、亲密

第三讲：修炼专业服务用语

一、声音色彩

1、专业声音四要素

2、制作你的专属声音魔力球--抓住听众的心

二、服务标准话术

1、听-->说-->问

2、标准礼貌用语：称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语、感谢语、结束

语、告别语等

三、电话沟通礼仪

情景模拟：服务人员拨打电话

1、接听电话技巧

2、打电话的正确方式：五W一H

3、开场和结束语

4、称呼

5、静默

6、微笑

第四讲：完善服务沟通的艺术

一、积极倾听

1、干扰倾听的四大因素：情感过滤、迫不及待等

2、倾听的五个层级：从心不在焉到用同理心听

3、积极倾听的反射话术

二、同理心

同理心回答三要素

练习：同理心表达

三、正向引导法

1、使用积极的词语

2、避免中性词

3、阻止负面词语

4、善用我代替你

四、赞美法

1、赞美人的六把飞刀

2、蕞受人欢迎的赞美项目

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王念山老师特别针对“服务泡、客我关系、服务关键时刻、了解客户需求”等进行了重点讲解，并巧妙地设计为贯穿培训课程的主线。王念山老师在培训中提到，做好服务工作的前提是首先需要很强的观察能力，才能想在客户之前、做在客户之前，此外细微的动作、甚至是微妙的表情都能提升服务状态。

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