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龙云安

客户服务

龙云安 / 中国国际贸易培训讲师

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课程大纲

课程大纲:

  **天上午、客户全程服务理念8:00-9:50

  一.什么是服务
  1、服务的特征
  2、服务要素组合
  二、服务竞争要素与服务挑战
  三、客户全程服务
  四、客户认知服务的二法则
  法则1:服务价值是客户对服务的体验与其对服务预期的比较。
  法则2:服务接触关键时刻印象与口碑传播模式
  **天上午、识别客户期望10:00-12:00
  一、客户终生价值营销理念
  二、客户细分
  三、识别客户对服务的需求层次
  四、服务产品设计与服务项目策划
  五、客户满意度的测定与客户忠诚度的判断
  **天下午、客户接待技巧2:00-3:30
  一、如何进行个人形象与商务礼仪的准备
  留下诱人的**印象
  1、培养**印象的诱人之处(三米微笑)
  2、怎样改变**坏印象
  3、重塑形象
  二、提供讲师级服务
  1、深刻领会产品价值要素)
  2、准备认识客户(掌握客户知识)
  3、媒体训练(场景训练)
  4、客户沟通技巧
  5、掌握专业沟通工具

  **天下午、与客户交流技巧4:00-6:00
  一、识别客户需求
  For whom为客户着想
  What:了解和挖掘客户期望什么
  How do:积极倾听
  二.提问技巧
  如何提议?创造双赢,理解客户的技巧
  1、什么是“适当”的提议?
  2、发挥专业价值,超越客户期望
  3、识别“合格问题和不合格问题”?
  4、把握回绝不合格问题的方法
  5、测试双赢度
  三、有效管理客户技巧
  1、行为分析5C原则
  2、确定完成服务的标准
  3、在适当时把辛苦和努力当面告诉客户
  4、保持与客户的多层密切交流与沟通
  四.确认测试客户满意度
  1、复述提要的技巧
  2、确认的方法与技巧
  3、挖掘客户新的需求

  第二天上午、如何进行服务改进与创新,有效留住客户
  8:00——9:50
  一、服务评测
  1、评测服务质量的方法
  2、改进持续服务技巧
  3、服务创新方法
  二、处理客户投诉技巧
  1、识别投诉客户的价值
  2、快速处理客户技巧
  3、技巧:鼓励更多客户投诉
  4、让100%的客户满意技巧

  第二天上午、如何培养忠诚客户并持续经营客户
  10:00——12:00
  一.领悟客户忠诚 = 商品价值 推销员产生的增加值   信任   额外服务
  二.与客户为伍,与客户为友
  三.满足客户潜在期望的技巧
  四.建立持久的亲情型客缘关系
  五.建立客户联盟,培养忠诚客户
  六.应用新技术,创新服务模式
  七.经典案例观摩:

  第二天下午:如何建立客户服务型组织与团队文化
  2:00——5:30
  一.讲述企业服务价值观
  二.文化传播与营造
  1、典型案例挖掘与传播,服务文化总结与推广
  2、职责/激励/考核
  3、服务技能培训与训导
  三.培养良好的工作作风与职业习惯
  1、建立服务规范、流程
  2、建立企业服务准则
  四.建立危机监控与防范体系
  1、建立内部服务标准协议
  2、CS、忠诚度 “指标监控体系”
  模拟实验结束
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