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序号
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课程安排
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备注
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上午：9：00-12：00
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模块一：服务人员心态调整及责任心树立
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1.
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服务礼仪三问
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2.
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正确的心态对工作绩效的影响
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3.
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从平凡的工作中构建幸福和成功
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4.
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员工个人行为对公司整体形象的意义
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5.
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客户化服务的重要作用
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模块二：如何塑造服务人员大方的仪态举止
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6.
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良好的**印象
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7.
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今天你微笑了吗
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微笑专项训练
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8.
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挺拔的站姿
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站姿专项训练
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9.
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端庄的坐姿
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坐姿专项训练
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10.
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稳妥的蹲姿
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蹲姿专项训练
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11.
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手势的语言
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手势专项训练
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12.
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眼神的交流
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眼神专项训练
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13.
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物品取放方式
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物品取放专项训练
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14.
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光大银行标准仪态展示与训练
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模块三：如何塑造服务人员专业的职业形象
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15.
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男士的仪容仪表
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16.
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制服的穿着要求
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17.
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西装及领带的穿着要求
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18.
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女士的仪容仪表
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19.
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女士西裙的穿着要求
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20.
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女士鞋袜的搭配
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21.
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女士的精致配饰
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22.
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女士丝巾的结法
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23.
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如何注意形象的细节
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下午：14：00-17：30
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模块四：交流沟通中的服务技巧
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24.
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准确定位顾客的性格类型
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25.
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主动挖掘、引导客户需求
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26.
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张弛有度地处理客户拒绝
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27.
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交流言谈的SOFTEN原则
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28.
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交流言谈的聆听技巧
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29.
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交流沟通中的必备五语
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30.
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多说一句话，多做一点点
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模块五：有效处理客户抱怨与投诉
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31.
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防止客户抱怨与投诉的恶化
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32.
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用服务补救有效化解客户不满
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33.
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贯彻执行“首问责任制”
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模块六：日常办公礼仪
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34.
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介绍礼仪
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35.
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握手礼仪
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36.
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称呼礼仪
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37.
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名片礼仪
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38.
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进出门礼仪
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39.
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引领及同行的礼仪
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40.
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楼梯及电梯礼仪
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41.
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坐车的位次礼仪
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42.
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尊重他人的工作领地
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43.
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电话礼仪
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44.
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手机礼仪
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模块七：服务礼仪展示及模拟训练
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45.
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服务礼仪仪态展示
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46.
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大堂协同作业模拟训练
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模块八：课程总结
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其他安排
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1、优秀团队与优秀个人颁奖
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2、学员填写《培训效果反馈表》
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3、培训师与全体学员合影
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