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郭宣婷

“转危为机”——客户投诉处理技巧实战解析

郭宣婷 / 银行网点服务营销提升专家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 徐州

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课程大纲

课程背景:

在银行同业竞争压力巨大、网络金融发展迅猛的今天,客户对银行工作人员的要求越来越高、维权意识越来越强,而客户对于服务期望值的升高,往往伴随着满意度的下降,以及抱怨、投诉比例的上升,网点服务人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧,以有效预防为主,本着妥当处理、追求客户满意的宗旨,充分化解客户不满的情绪,提升客户对银行的忠诚度,避免舆情风险。

但是要做到这些,只掌握服务技巧远远不够。因为即使懂得技巧,却常常执着于是非对错,甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是委屈致歉时的产生的情绪对抗,常常使投诉处理结果大打折扣,所以投诉处理中还必须让工作人员掌握一个自我情绪控制的能力。

课程收益:

● 人员针对性:针对大堂经理、一线营销人员抱怨、投诉识别能力

● 环境针对性:针对营业厅易引发投诉的触点进行客户心理、行为分析

● 知识实战性:课程内容让学员听得懂、记得住、用得上、做得到

● 授课训练性:学以致用,情景演练强化知识点记忆;分组学员点评、分享加深理解;老师总结辅导,加快知识吸收

● 授课生动性:寓教于乐,多采用视频教学、塑造学员喜欢的学习氛围,采用讲授、讨论、案例分析、学员经验分享,等多种培训形式


课程时间:2天,6小时/天

课程对象:会计主管、大堂经理、银行一线柜员

课程方式:讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、游戏分析


课程大纲

**讲:重视客户的投诉与抱怨

一、抱怨和投诉的概念

1. 抱怨与投诉的区分以及重要性分析

2. 抱怨与投诉背后的诉求

3. 抱怨与投诉的客户情况数据分析

4. 抱怨与投诉背后的机会、危机与契机

视频案例:银行排队的心酸故事

二、银行重视服务与投诉的原因是什么?

1. 对银行品牌的负面影响

2. 对银行外部发展的不利影响

3. 对银行内部稳定的不利影响

提问互动:为什么企业要特别重视客户投诉?

案例分析:研究生坐在车盖上奔驰店维权


第二讲: 如何面对投诉抱怨的客户?

一、顾客与我们的关系是什么?

1. 顾客是上帝?

1)上帝一定是对的吗?

2)上帝错了怎么办

2. 面对不良客户时,应抱什么心态?

案例:大学女教授刁难银行大堂经理

二、面对客户投诉我们应该如何应对?

1. 感情准备:平常心看投诉

2. 心态准备:善待投诉,不感情用事

3. 应对准备:团队协作做,不单兵作战

4. 状态调整:面对投诉客户要沉着、老练、耐心

案例:银行员工与客户的短信舆论战

三、面对客户**糟糕的四种应对类型

1. 恐慌、主动逃避

2. 强势对立

3. 强词夺理、寻找借口

4. 认怂、被客户牵着鼻子走

视频案例:《完美先生》


第三讲:客户投诉抱怨分析

一、马斯洛需求层次谈投诉产生的客户心理因素

1. 表征化的原因分析

2. 内延化的诉求分析

3. 新时期的深层次分析

视频案例:行长的鞠躬道歉

二、分析客户投诉抱怨的真正目的

1. 客户希望给予合理的解释

2. 客户希望尽快解决问题

3. 客户希望问题不再发生

4. 客户想发泄心中不爽

5. 客户想占便宜求补偿

案例:是草根还是金主?

三、客户投诉、抱怨产生的内部原因

1. 客户期望值过高

2. 银行服务管理原因

3. 服务态度与技巧不佳

课堂练习:如何降低顾客过高的期望值?


第四讲:客户投诉抱怨处理流程

一、接待客户

1. 出场留个好印象

2. 迅速识别客户情绪

3. 迅速隔离客户

课堂练习:隔离客户有哪些好的办法?

案例分析:农商行某柜员巧妙隔离客户

二、识别、安抚客户情绪

1.“大禹治水”——有话让他说出来

2. 投诉客户的四种情感及应对策略

1)求重视

2)求尊重

3)求理解

4)求解决

3. 三类典型性格客户的情绪反应

1)公主型性格(活泼)

2)王后型性格(完美)

3)国王型性格(强势)

4. 安抚客户情绪的技巧

案例分析:麦当劳赔偿千万英镑

情景演练:“你会怎么办”

三、听话听音、分析诉求

1. 了解事实,还原真相(监控等途径确认责任)

2. 了解客户底细

3. 了解顾客的诉求与期望

4. 尽快解决、提出方案

案例分析:移动烤鸭店

四、合理道歉、共情处理

1. 共情

2. 道歉的五大忌

1)一忌没诚意

2)二忌优柔犹豫

3)三忌不及时

4)四忌不诚恳(辩解式道歉)

5)五忌无原则、过早道歉

3. 正确的道歉方式

课堂练习:对还是错?

案例分析:某农商行柜员没收假币反赔款

五、给出解决方案

1. 语言回应,说服接受

1)说益处、除顾虑、谈影响

2)适当补偿

3)赵助理”解问题(客户领导、亲友团)

2. 行动回应,给出方案

1)立即解决问题

2)给出合理方案

3)追求满意度,给出超预期方案

3. 方案:及时征询意见

4. 协议:防二次投诉

六、跟踪服务投诉转化

1. 投诉信息记录

2. 确认**终反馈

3. 跟踪服务转化忠诚顾客

案例:投诉带来的百万大单


第五讲:客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

1. 大堂咨询引导区

案例:上级其他部门督检

案例:关于携带宠物

案例:客户要求调阅监控录像

2. 厅堂客户等候区

案例:午休时间的服务投诉

案例:客户突发个人健康问题

案例:为客户优先办理业务的

3. 厅堂业务办理区

案例:假币收缴遭投诉

案例:拒绝兑换零钱巧用技巧

案例:身份比对时的疑问

案例:典型的电信诈骗案件

4. 自助业务服务区

案例:呼叫帮助不及时引发投诉

案例:自助设备吞卡

提问互动:营业厅四大区域投诉事件的特点是什么?

二、处理客户投诉的几点实用技巧

1. 移情法

2. 三明治法

3. 谅解法

4. 3F法

5. 引导征询法

互动:分组演练话术

三、如何有效的防范客户投诉

1. 牢记客户投诉的处理原则

2. 及时调整客户投诉的正确观念

3. 妥善调节应对客户投诉的心理状态

4. 严格依从应对客户投诉的内部规定

5. 岗位联动下共同防范客户投诉发生

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