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殷思源

客群深耕--重点客群深耕与重要客户挖掘

殷思源 / 商业银行“外脑”咨询顾问

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

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课程大纲

**部分 项目背景

q 资产规模:资产规模一直被视为各家商业银行的核心财富,在三季度开始之时,就要对资产规模进行盘点,并制定下半年的工作计划;

q 客户价值:存量客户由于体量规模很大且跟进力度不足,导致大量客户处在无人维护的沉睡状态,但其实在此类客户中卧虎藏龙,很多客户价值巨大;

q 策略调整:结合上半年业务发展的情况及数据,三季度对全年策略纠偏、调整的关键时期;

q 人员调整:对于分/支行相关岗位的人员调整,此时是非常重要的时间节点,如何把合适的人放在合适的位置上,对全年业务的发展至关重要;

第二部分 项目目标

q 梳理客户:分别从客户特征的共性和营销策略的共性两个维度,重新梳理客户资源,做到心中有数,策略得当;

q 回归系统:基于行内客户关系管理系统进行客户梳理,对客户进行标签化设定,为接下来的营销工作打好基础;

q 价值分析:针对行内的重点客户、临界客户、降级客户、流失客户、潜力客户分别进行价值分析;

q 客群深耕:从客户的角度出发,进行客户关系的深度维护,探寻客户的核心需求,结合我行政策、产品、增值服务进行匹配;


第三部分 课程对象及时间

一、课程对象

q 分/支行行长、业务管理部门/条线主任等中层管理者;

q 网点负责人、理财经理、客户经理;

二、课程时间

q 2~3天,6小时/天;

第四部分 课程形式

一、课前诊断

q 分管领导、业务骨干与授课老师共同进行线上诊断、调研;

q 了解培训目标群体的考核指标、主要客群及重点产品;

q 掌握培训目标群体的培训起点及现状;

q 明确项目目标,确定项目具体内容,以保证内容的针对性;

二、案例教学

q 结合培训目标群体现阶段考核的重点,萃取出**重点及**困难的工作场景;

q 对面对相关工作场景所需要的知识、技能、观念态度进行提炼;

q 从以上提炼的内容中,选择**典型的案例,进行教学;

三、互动演练

q 结合案例教学,进行现场练习、小组讨论、角色扮演等教学方式;

q 将重要场景、重点产品的相关技能,作为现场成果进行总结提炼;

q 培训后结合“改进承诺书”,**终做到学以致用;

四、行动学习

q **翻转课堂、群策群力、世界咖啡等方法,激发学员自主学习的愿望及成果;

q **学员优秀经验的萃取,实现隐形经验显性化,个体经验组织化;

第五部分 课程纲要

**模块:核心客群的深耕策略与精准营销

l 存量客群——业绩增长的基础保障;

l 他行客群——资产提升的重要途径;

l 社区客群——**熟悉的“陌生人”;

l 企业客群——提高业务质量的关键;

l 商户客群——藏在网点周边的“金矿”;

l 高净值客群——琢磨不透的“金主”客户;

l 代发客群——留存下来的才是业绩;

第二模块:结合客户关系管理系统,进行存量客户的精细化分析

l 怎样根据CRM系统中的客户信息,进行客户筛选;

l 结合客户信息,对客户进行“标签化”分类;

l 结合客户分析的四个核心维度,进行客户解析;

l 明确客户维护的重点及优先级;

l 案例分析:《大量三方账户资产的客户,如何沟通?》;

l 案例分析:《信用卡频发大额消费的客户,有何需求?》;

第三模块:客户价值分析与关键客户管理

l 根据营销投入及客户贡献两个维度,定位客户贡献的五种类型;

l 根据客户贡献程度,分别制定营销、维护策略;

l 现有中高端客户的有效留存及深度挖掘策略解析;

l 临界客户的资产提升策略解析;

l 降级客户的重新升级策略解析;

l 他行中高端客户的挖抢策略解析;

第四模块:核心客户服务中,典型异议的应对策略

l 产品收益比他行低,我行的应对策略解析;

l 权益类产品收益不及预期,应该如何应对;

l 增值服务达不到客户要求,怎样实现提升;

l 无法准确识别客户需求,如何进行有效识别;

l 专业能力不及客户,怎样**服务和系统进行支撑;

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