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刘雪峰

电力员工服务营销能力提升

刘雪峰 /

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课程背景

课程是专门针对电力行业研发的,课程中的方法技巧等贴近电力行业,符合电力行业特征,绝大部分案例都是电力真实案例; 丰富的供电所抢修维护、营业厅、视频分析、95598电话录音分析; 课程已经得到客户的高度认可,很多都是多期采购。

课程目标

建立对客户服务与沟通重要性的全面理解; 理解服务工作中沟通的积极作用; 理解并改善供电系统中的部分服务细节,提升员工服务技巧; 学会从外在形象到内在心态不同层次成为一个专业的服务人员; 改善自己工作中的部分服务细节,提升服务水平,提升企业服务形象

课程大纲

**部分:正确理解客户服务理念(1.5小时)

一、 客户服务理念分析

1. 供电所服务的含义如何理解?

2. 按用电性质分,我们的四类用户

3. 我们的客户是谁?

1) 客户不是真正的上帝!更不是魔鬼!

2) 把客户当做朋友,你会更容易提供优质的服务。

3) 客户有四大需求,我们通常只顾着“功能需求”?

4. 客户的客户满意度是指什么?

1) 客户价值与客户成本:什么叫做客户感知?

2) 四类用户的服务期望和服务满意度标准一样么?

3) 客户究竟需要怎样服务呢?

4) 案例分析:客户满意度评价结果——某些项目敏感度高

二、 客户满意概念分析

1. 客户满意度的公式《案例:投诉台区经理挂我电话!》

2. 减少客户心理等候的时间成本

3. 案例分析:《电费扣费不成功?肯定银行有问题!》

4. 案例分析:《某营业厅隔离线的使用变化》


第二部分:各岗位服务满意度的关键点(1.5小时)

一、 供电所服务满意度的八项指标

1. 供电稳定、用电安全、用电缴费、业务办理

2. 服务渠道营业厅、95598、用户沟通分析、问题处理分析

二、 运维抢修人员服务满意度关键点分析

1. 防患未然,化解冲突

2. 抢修环节提高用户感知的四个关键

三、 报装人员的服务满意度:案例《某供电所业扩包装业务证件不齐如何解释》

四、 营业查询收费岗:案例分析:《客户来营业厅打印发票》

五、 案例分析《邱班长的催费经》


第三部分:用电客户的沟通与维护(3小时)

一、 有效沟通要素与心理学原理

二、 沟通理解与有效沟通要素

三、 沟通的定义与要素。案例分析《架线导致的客户家的树被砍》

1. 破除沟通障碍与心理学原理

² 首因效应在电力服务沟通中的效应:心态障碍

² 案例分析:《居委会的质疑我们断电从何而来?》

² 心态障碍:用户对供电国企员工的心态障碍

² 语言障碍:电力专业讲法与用户不能理解的障碍

² 流程障碍:用户要求简单与我们流程繁琐间的障碍

2. 客户沟通指标的细项分解

² 供电用电信息沟通

² 客户关系维护

² 节能服务和指导

² 案例分析:《我家电表更换智能新表后,走太快!》

四、 供电所各岗服务的标准用语

1. 标准沟通用语训练

2. 服务禁忌语的避免

五、 用电客户的有效沟通技巧

1. 沟通要主动:案例分析:《一句有人情味的闲话》

2. 注意身体语言与表情的沟通;

3. 适当鼓励,建立信任;案例分析《查电费中的肯定语气》

4. 语气语调,积极主动;案例分析《用电量疑问和解答》

5. 传达信息要明确:案例分析《110话务员与95598话务员的交接》

6. 顾客也有名字;案例分析《王老师给予的反馈》

7. 积极聆听,重复确认:案例分析《电表被偷的询问》

8. 耐心倾听,不急不躁:

² 案例分析《电线短路烧坏电器》

² 案例分析:《用户质疑单天用电量偏高》

9. 积极询问,目标一致:案例分析《用户查用电量表达不清》

10. 多说一句,后顾无忧:案例分析《多说的一句话》

六、 避免沟通制造风险

1. 避免有推脱责任之嫌。案例分析《银行扣款有问题?!》;

2. 聆听客户信息不受重视的感觉:案例分析《怎么会用这么多电呢?》;

3. 避免把解释政策变成压力;

4. 态度是怎样表现出来的?案例分析《收费员的服务态度也太差啦》;


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