【课程概述】

近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，与此同时，各家银行也越来越加强对一线网点员工的培训。但培训之后如何落地，转化为具体操作，却是实际工作中存在的一大难题；另一方面，学员多次培训所带来的“培训疲劳”也越来越影响培训的效果。在此背景下，根据多年网点辅导的经验，将网点实际工作的案例整理出来加以分析学习，一方面以案例故事形式提升培训的趣味性；另一方面将案例中的具体方法加以分析，提炼实操话术，加以落地；同时，在每个案例背后提炼升华理论方法、工具体系，提升培训高度。

【学员收益】

提升服务：掌握主动服务的技能，提升客户体验

营造氛围：挖掘厅堂营销触点，营造营销氛围

营销实战：掌握互联网时代非到访存量客户盘活的方法，顾问式营销面谈技巧，实现业绩突破

【课程对象】

大堂经理、柜员、会计主管、客户经理等

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：新常态下网点价值的转变

案例：超级飞侠儿童银行、健康主题银行的背后反应了什么？

新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

银行营销模式的变化

营销与推销的区别

金融顾问的角色认知与定位

第二讲：优质服务促营销

案例导入：某银行冬季“兴”回馈案例

服务的解读

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

客户体验管理的四维度

客户服务的沟通技巧

要处理事情，先处理心情

语言沟通的3A原则

服务的常用原则

三主动原则

“先外后内”原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

贵宾客户服务的原则

特殊客户零干扰服务

柜面服务流程七步曲

案例：招商银行刘娟流程

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲

柜面高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作，节省时间

明确指引，准确提示

定位摆放，高效取拿

叫号机有效运用

主管授权三步曲

客户经理服务六步曲

第三讲：厅堂的视觉营销

厅堂常见视觉营销的方式

POP卖点广告的使用及技巧

第四讲：电话邀约，存量盘活

存量客户盘活的成效公式

邀约思维的重建：由“猎手型”邀约到“农夫型”邀约

睡眠客户邀约五步法

建立联系：让你的客户知道你是谁

建立信任：知识营销 情感营销，树立专业金融顾问形象

搜集信息：建立你和客户的进一步链接

邀约见面

推荐产品：聚焦焦点场景

工具应用：锤子便签

不同层级客户营销

临界客户

到期客户

VIP客户

第五讲：顾问式营销面谈

建立信任

客户信任谁？

如何建立信任？

工具分享：建立客户信任的常用工具

探索客户需求

案例分析：电影《非诚勿扰》片段

什么是SPIN技巧

SPIN技巧分析

演练：厅堂一句话营销

产品介绍

产品介绍SCBC原则

演练产品介绍话术

异议处理原则

案例：异议处理话术举例

快速促成

促成交易六法

如何争取客户转介绍