【课程背景】

近年来随着利率化的推进，银行竞争进入白热化状态，面对激烈的市场竞争，网点客户的客户体验以及营销能力的强弱直接关乎其自身的发展前景。而厅堂是客户体验与营销的主阵地之一，如何厅堂提升到访客户的客户体验并进行深度营销是大堂经理的重要职责。

【学员收益】

明确定位：明确智能网点下大堂经理在网点中的定位及岗位职责

转变意识：认识服务营销的重要性，在新常态下银行人该有的思维转变

梳理流程：梳理智能网点时代下大堂服务的模式及流程

管理实战：协调管理大堂资源，营造和谐大堂

营造氛围：挖掘大堂营销触点

营销实战：掌握厅堂主动营销的方式与技巧，实现业绩突破

【课程对象】

大堂经理、服务专员、个人业务顾问等

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：新常态下大堂经理的定位

新常态下网点价值的转变

新常态下网点功能的转变：由核算交易型转变为营销服务型

案例分享：咖啡银行、超市银行带来的启示？

银行大堂经理发展三阶段

从无到有——从有到优——从优到管

大堂经理在新常态下的定位

案例：“赢在大堂”、“厅堂制胜”策略

大堂经理的岗位职责

引导分流客户

识别推荐客户

提供指导咨询

维护营业现场

客户异议处理

银行营销模式的变化

等客上门，守株待兔——主动出击，上门推销——顾问式销售

营销与推销的区别

第二讲：大堂经理的服务关键点解析

服务的解读

客户的需求到底是什么？

服务的双因素理论

服务的三个层次

客户服务的沟通技巧

要处理事情，先处理心情

同理心运用技巧

语言沟通的3A原则

案例演练：客户长时间存一元取一元，占据柜台如何处理？

服务流程的“三主动”原则

主动问候

主动帮助

主动关怀

大堂服务关键点解析

迎接客户，主动问候

一次分流，厅堂预审

高效填单，有效指引

提醒就坐，避免过号

贵宾客户，尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰，二次分流

流失预警，有效挽留

礼貌送客，温馨服务

情景演练：厅堂常见场景模拟演练

客户服务的峰终原理

服务补救的原则

智能网点时代下的大堂管理模式

定点站位、区域管理、全面协调

小组讨论：根据网点的大堂人员配置讨论网点的大堂管理模式

厅堂堵漏四字诀

问：问明客户的资金用途或去向

留：**利益说明挽留客户资金

少：少取保使用，随用随取更安全

回：**其他渠道让资金回流

情景模拟：

如何应对客户取款去它行存款（对方送礼品）？

如何应对客户取款去它行购买理财（收益率比我行高）？

第三讲：厅堂的现场管理

动线管理

引入案例：宜家的行径路线图

什么是动线管理？

6S管理

整理

整顿

清扫

清洁

素养

安全

案例：如何实行6S

视觉营销

案例：脑白金、加多宝等广告带给我们的启示？

厅堂常见视觉营销的方式

POP卖点广告的使用及技巧

案例演练：分组PK设计营销台卡

现场管理工具

晨会

可视化管理

手语管理

第四讲：巧用等待，厅堂微沙

开展微沙龙所需工具

案例：某优秀理财经理的微沙龙工具分享

常见厅堂微沙龙主题

消费者权益保护类

公众教育类

产品类

非金融类

厅堂微沙龙的操作流程与话术

厅堂微沙龙的操作流程

厅堂微沙龙话术参考

情景演练：根据网点客户与产品情况，设计厅堂微沙龙的操作流程与话术，并进行模拟演练。

第五讲：客户经营的思维转变

案例：从微信朋友圈“跪求存款”看银行营销的病态

小苹果案例：“好看吗？这是我们银行**推出的……”这样的群发信息到底带来的是业绩还是对客户的伤害？

错把推销当营销

拼价格，拼礼品，没有礼品不会营销

惯坏了客户，存款今天来明天走

无法打动真正的价值客户

推销和营销的区别

金融顾问的角色认知与定位

第六讲：营销面谈，流程话术

建立信任

客户信任谁？

如何建立信任？

与客户接触的建立信任的小技巧

需求挖掘

探索客户需求SPIN技巧

引入案例：电影《非诚勿扰》片段

演练：一句话挖掘客户需求

产品介绍

产品介绍SCBC原则

演练产品介绍话术

异议处理

异议处理原则

演练：常见客户异议处理模拟演练

快速促成

促成交易六法

如何争取客户转介绍