【课程背景】

为了打造中国银行业文明规范服务品牌，中国银行业协会**打造“星级网点”、“千佳示范单位”和“百佳示范单位”来树立银行业良好社会形象。目前，“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”是中国银行业文明规范服务中含金量**高的荣誉，也是中国银行业协会倾力打造的**重要服务品牌。

打造星级（千百佳）网点，旨在落地中国银行业星级评定标准，提升银行网点整体服务形象和服务水平，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立银行品牌形象奠定基础。

【课程对象】

银行星级网点创建负责人、网点成员

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1-2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：网点创优背景解读

网点荣誉之路——星级（千百佳）网点的由来

为什么要积极申请星级网点？

提升服务水平

以点带面，全面提升

星级网点与千百佳网点的评分标准

星级网点打造的年度时间线

星级网点打造常遇困惑有哪些？

标准不清晰，无执行经验

网点无特色，难脱颖而出

标准服务流程缺失，欠缺服务温度

展示不充分或无展示

第二讲：创建思路解析及创建内容分享

创建思路解析

星级网点创建四步曲

领导重视，支持协调

标准学习，对标先进

因地制宜，特色取胜

迎检设计，巧妙呈现

案例分享：创建机制保障

星级网点创建四维落地

硬件：硬件环境人性智能

软件：客户服务彰显温度

文档：档案整理规范严谨

文化：特色文化亮点突出

创建内容分享

创建硬件环境标准解读及案例分析

服务分区合理——智能优化

服务种类齐全——解决问题

服务环境整洁——改善体验

服务设施完善——履行责任

落地辅导：厅堂动线优化、6s管理落地、特殊群体服务设施优化

创建服务标准解读及案例分析

服务标准落地——规范服务

服务流程优化——注重体验

服务模式创新——客户为上

服务文化落地——文化引领

重点关注：服务礼仪、标准化服务流程、突发情况预演、组织消费者权益保护培训、手语培训、特殊群体服务

创建特色打造的五个维度及案例分析

网点特色服务的文化建设

网点团队成员构成特征的文化建设

网点客户群体特征的文化建设

网点历史沿革特征的文化建设

网点经营业务特征的文化建设

特色打造案例借鉴

解读：某行打造敬老服务亮点工作方案

某行打造26度银行案例

第三讲：星级网点创建的迎检设计

迎检须知

哪些人来检查和怎么检查的

检查的时长

检查的方式

现场检查

听取汇报

调阅资料

查阅录像

现场模拟测试

迎检四部曲

**步：集中引导参观

第二步：集中汇报情况

第三步：陪同深入检查

第四步：听取结果反馈

候选单位迎检注意事项

网点迎检动线设计、迎检氛围营造、迎检解说词、迎检特色展示设计、宣讲负责人确定、宣讲技巧学习

迎检人员配备及职责要点

迎检氛围设计攻略要点及案例分析

条幅、电子屏，展示标语

管理看板

拍摄网点宣传片……

迎检动线设计攻略要点

现场汇报策略要点

第四讲：星级网点创建的持续固化

员工的服务能力模型：态度-知识-技能

员工服务能力提升的三重保障

员工职业心态与激励（服务文化建设）

员工服务技能培养与考核（基本服务规范、服务流程规范）

员工业务培训与考核

服务文化建设之内化于心：以正面案例为激励，以负面案例为警示

案例：某企业理财师宣言

服务文化建设之固化于制：建立符合服务文化的规章制度和培训

服务文化建设之物化于境：设计制作服务文化墙、荣誉墙、榜样墙、胸章等

服务文化建设之外化于行：

服务形象

服务原则

服务流程

服务宣誓

服务承诺

树立典型

服务活动

案例：富国之道：富国银行董事长写给股东的信

让员工满意，员工才让客户满意

每周督导内容

一次体验

三次巡查

一次资源协调

一次绩效跟踪辅导

一次关爱

一次总结制定计划

服务管理员工沟通技巧

下达命令的技巧

赞扬下属的技巧

批评下属的技巧

不同类型员工沟通的技巧