课程背景：

在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。

有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。所以，对于一线服务人员来说，学习提升服务能力，更是提高企业效益、提升企业竞争力的必备需要。

课程收益：

●意识提升：了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

●礼仪标准：全面掌握服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

●沟通技巧：掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

●流程优化：掌握服务创新的方法，优化服务流程。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：一线服务人员

课程形式：以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

课程大纲

**讲：新零售下的服务认知迭代

  案例导入 ：过度营销的时代消费者从产品使用价值转为更关注产品背后的情感溢价

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值

客户体验管理的四维度

员工的服务能力模型

第二讲：文明服务礼仪

礼仪的定义与起源

礼仪的7项基本原则

仪容仪表

女士着装规范

男士着装规范

形体仪态

引入案例：请体会肢体语言的作用

站姿讲解

现场展示、演练站姿

坐姿讲解

现场展示、演练坐姿

行姿讲解

现场展示、演练坐姿

蹲姿讲解

现场展示、演练蹲姿

服务手势

案例：手势的魅力

讲解方向指示、阅读指示、示意入座的服务手势

现场演练服务手势

商务交往基本礼仪

称呼礼仪 ：小称呼，大智慧

称呼技巧

记住对方的名字

握手礼仪

谁先伸手？

送客时怎么握手？

握手的注意事项

名片礼仪

递接名片的顺序及注意事项

移动互联网时代——电子名片的使用

介绍礼仪

自我介绍：A、什么时候B、介绍的顺序C、介绍的内容

为他人介绍：A、介绍的顺序B、介绍的内容C、介绍的手势

      情景模拟——商务场合介绍礼仪

商务接待礼仪

指引客户礼仪：引导客户、主陪客户、礼遇客户、超越客户的行为及语言规范

上下电梯、楼梯礼仪

进出会议室、办公室礼仪：会议室座次礼仪

礼仪距离：物理距离决定心理距离—亲密距离、社交距离、礼仪距离、公众距离

乘车礼仪：小轿车（专职司机、非专职司机）

提供茶点礼仪：倒茶、递茶、手势语言规范等

送别客户礼仪：重视“末轮效应（出迎三步，身送七步）——好的送别是下一次见面的开始

练习：情景模拟——办公室接待客户

第三：电话礼仪与沟通艺术

电话礼仪

接听电话技巧

打电话的正确方式

开场和结束语

语音语调

沟通的艺术

原则：先处理情感，后处理事情

语言沟通的3A原则

避免言谈中的禁忌

正向引导法

赞美法

积极倾听

倾听的5个层级：从心不在焉到用同理心听

积极倾听的反射话术

有效的发问技巧

了解事实与信息—开放式与封闭式问题

引导对方—问“YES”的问题集中在问题

解决—接受性与选择性问题

客户异议化解的技巧：YES-BUT原则

第四讲：优质服务流程创新

客户体验管理的峰终理论

案例：某行打造惊喜服务

峰终理论的运用

客户服务的关键触点分析

首触点

高频触点

高感知触点

抱怨触点

接触触点

案例：预见性服务

小组讨论：服务流程优化与创新

总结服务礼仪的关键点

分享学习心得与体会