【课程背景】

服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。

【学员收益】

调整和改善员工职业心智，明确工作的目的和意义

激发内在工作热情与动力，树立良好的工作观念、态度、思维方式

唤醒员工责任心，做事尽职，尽责，尽力，尽心

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

价值传递：明确新零售下服务应该传递的价值

礼仪强化：学习文明服务的礼仪要求，提升客户感知

沟通提升：掌握沟通的技巧与话术

流程优化：学习设计服务流程优化的方法，并进行实践

【课程对象】

一线服务岗位员工

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1-2天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：把职业当成事业

你的关注力在什么地方？

案例：想拥有美满婚姻，希望子女更听话，想工作更多自由与自主，你会怎么办？

只有先内修才能向外求

把注意力放在影响圈

为什么而工作？

案例：为什么十年工作经验却只拿新手工资？

工作的三种境界：钱、成长、价值感

要想升职必先升值

树立结果思维

案例：买土豆的故事

如果你是领导你会选择给谁加薪升职？

没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？

结果思维——职场该如何请示汇报工作

保证工作结果的基本要求

百分百责任

案例：销售业绩与矿山的故事

问题到此为止，对结果负责

敢于承担责任

没有责任心的原因

害怕失败

得过且过

职责不清

做一个责任担当的工作达人

转变“都是别人的错”：推卸责任

转变“我也是受害者”：指责他人

转变“我也没办法”：拒绝承担

不做职场好好先生

案例：欢乐颂关雎尔办公室犯错案例

第二讲：新零售下的服务认知迭代

小组讨论：什么样的服务能给客户带来良好体验？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值

专业价值

情感价值

客户体验管理的四维度

第三讲：优质服务礼仪

礼仪的价值——不学礼，无以立

礼仪的价值——从“形式化”到“行事化”

人际交往中的峰终理论

礼仪的定义与起源

礼仪的7项基本原则

形象礼仪——您的形象价值百万

职业形象的TPO原则

佛靠金装，人靠衣装——商务场合中男士、女士的仪表礼仪

女士仪表礼仪的基本要求

女士职场着装的密码

半职业场合的着装要求

女士商务场合的配饰选用要点

丝巾的应用及系法

女士商务场合的着装禁忌

男士仪表礼仪的基本要求

西装的颜色、面料选择要点

配饰的选用与搭配技巧：衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

整体搭配的三色原则与三一法则

形体仪态——优雅得体的举止

站、坐、行、蹲的基本要领与禁忌

标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

俯首拾物时的优雅

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌

接待礼仪——事业发展的助推器

握手礼仪

握手礼仪的起源

谁先伸手？

握手的要点

现场演练

介绍他人

案例：先介绍谁？

介绍他人的要点

现场演练

名片礼仪

递送、接受名片的要点

移动互联网时代——电子名片的使用

现场演练

引路礼仪

当客户认识路时

当客户不认识路时

上下楼梯引路原则

电梯礼仪

专人驾驶电梯

无人驾驶电梯

递送物品

现场演练递送物品

电话礼仪

接电话的礼仪

挂电话的礼仪

接电话的语言技巧

电话中的微笑——听得到的微笑

表情神态——世界通用的语言

眼神的运用技巧

目光注视的方向

目光注视时间长短

目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

笑不露齿还是笑不露龈？

完美的笑容是如何练成的？

微笑训练

第四讲：服务沟通技巧

沟通的基本原则：要处理事情，先处理心情

与客户沟通的语言技巧

语气语调

称谓的使用

话术技巧

服务中如何与不同性格人的互动：

活泼型

平和型

力量型

完美型

投诉预防的原则

小组讨论：常见客户抱怨预防策略

客户异议处理金牌话术

太极法

“三明治”法

3F法

第五讲：服务流程优化与创新

客户体验管理的峰终理论

案例：某行打造惊喜服务

峰终理论的运用

客户服务的关键触点分析

案例：预见性服务

小组讨论：结合实际服务流程进行服务优化