项目背景

伴随着利率市场化、产品多元化、产品同质化，客户在选择更多的同时，需求也越来越个性化，银行之间的竞争日趋激烈。传统的靠送礼品吸引客户的方式，一方面惯坏了客户，另一方面也无法让客户忠诚。与此同时，客户到访率的不断降低，也要求银行必须转变角色，创新方式去获客、活客、留客。如果银行能创造高度差异化的客户体验，让客户感到愉快而非不满意或被漠视，就能获得一大群在网上和线下热心为你宣传的忠实客户，扩大市场份额和增加收入。

项目整体目标

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握各岗位标准服务流程及技巧

服务升温：**峰终时刻打造，提升客户体验

现场管理：**6S管理及晨会、可视化看板、一日三巡视、服务承诺等工具强化现场管理，固化服务

纠纷化解： 掌握投诉预防与处理的流程与技巧

沟通提升：掌握对上、对下、平级沟通的技巧

项目规划

课程大纲

【 培训形式】

以讲解、示范、训练为主，**多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享与启示，从而使培训效果达到**。

【课程时间】

1天,6小时/天

【课程大纲】

**讲：服务创造价值

案例导入：某银行冬季“兴”回馈案例、某银行敬老服务案例

什么是服务？服务=办业务？

客户的需求到底是什么？

优质服务应该传递的价值

客户服务的峰终理论

案例分析：某银行打造客户惊喜服务案例

服务源自真诚

第二讲：厅堂服务流程与6S管理

服务的常用原则

“先外后内”原则

一次性告知原则

“先接先办”原则

“首问责任制”原则

“接一、安二、招呼三”原则

“暂停服务亮牌”原则

“唱收唱付”原则

限时办结原则

一站式服务原则

厅堂服务关键点解析

一次分流，厅堂预审

高效填单，有效指引

提醒就坐，避免过号

贵宾客户，尊重隐私

特殊客户零干扰服务

客流高峰，二次分流

案例：批量二次分流

案例：常见的营业厅减少客户焦虑等待情绪方法分享

柜面服务关键点解析

高效办理业务的关键点

娴熟的业务技能

同步操作，节省时间

明确指引，准确提示

定位摆放，高效取拿

叫号机有效运用

引入案例：招商银行刘娟流程

柜面服务流程七步曲

站相迎

笑相问

礼貌接

及时办

巧推荐

提醒递

目相送

情景演练：现场分组演练柜员服务七步曲

主管授权三步曲

礼貌问候

业务确认

微笑道别

网点6S管理

什么是6S：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全

案例：如何实行6S

第三讲：投诉预防及投诉处理

投诉预防

强化服务意识，履行服务职责：服务禁忌-藐视语、烦躁语、斗气语

持证上岗：加强学习

履行告知义务

不得误导客户

加强团队交流：晨夕会案例学习交流

管理客户期望值

讨论：如何降低客户的期望值？

投诉处理技巧

客户投诉管理原则

预防原则

及时原则

责任原则

记录原则

三换原则

客户投诉的常见原因分析及客户心理分析

投诉处理的总原则：要处理事情，先处理心情

客户沟通3A原则：理解、重视、赞美

常用投诉处理的话术

互动演练：安抚客户情绪

投诉处理七步成诗

迅速隔离客户

安抚客户情绪

充分道歉

搜集足够的信息

给出解决方案

征求客户的意见

跟踪服务

有效处理客户投诉的服务方法

服务补偿法

借力打力法

以退为进法

多项选择法

进程通报法

冷处理法

投诉处理金牌话术

太极法

“三明治”法

3F法

询问法

投诉案例演练、分析

第四讲：有效沟通技巧

向上沟通

案例：买土豆的故事

如果你是领导你会选择给谁加薪升职？

没有功劳也有苦劳在职场真的行得通吗？

思考：你的岗位需要的结果是什么？

向上沟通的七个习惯

习惯１：做选择题

习惯２：重点突出

习惯３：结论先行

习惯４：复述三遍

习惯5：SMART原则

习惯6：面对面沟通

习惯7：乐观积极

向上汇报工作四步曲：事项-结论-措施-计划

向下沟通

赞扬下属的技巧

批评下属的技巧

下达命令的技巧

明确任务，具体到人

设置完成时间

制定完成标准

与员工确认任务

监督完成过程

验收并考核

不同类型员工沟通的技巧

好情绪，促沟通

共情——积极聆听、换位思考、正面动机

引导——共情表达、肢体动作、非语言行为、祝福与赞美

鼓励——共同的目标、赞美的艺术

说服力沟通五步法

引发对方兴趣的观点或故事

现有行为或策略的不足

给出你的方法

说出显而易见的好处

号召采取行动

《网点服务创优辅导项目》项目实施

辅导规划

根据项目的模块以及主要内容，具体执行规划安排如下人员规划：

将派出专业咨询培训队伍进驻现场，本项目配备：

主导老师1人；

项目经理/助理1人；

  项目阶段

项目内容

现场辅导

辅导网点现场：

观察网点环境情况，记录需要改善的问题，现场提出整改要求，落实改善时间表；

网点物理布局与客户动线优化调整；

现场观察厅堂服务流程，进行现场纠偏。

情景模拟演练，通关考核。

微信群线上：

同步共享网点辅导现场实况及老师点评；

其余网点布置作业，网点整改情况实时汇报，老师线上点评；

经典案例分享。

总结固化会

参与会议人员为行领导、牵头部门与网点负责人

汇报现场辅导情况

落实后续固化机制

表扬先进