课程背景：银行厅面服务到底有多重要？在目前各家银行金融产品、服务功能同质化特征明显的情况下，谁能够为客户提供更多性化、差异性的服务，谁就在竞争中赢得主动，取得更好的经营效益。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标。

课程收益：

● 清楚提供优质服务，个人必备的综合能力

● 掌握优质服务的核心与要求

● 在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作

● 提升交叉营销效率，提升团队效能

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：厅堂全员

课程方式：讲师讲授 角色扮演 讨论交流 案例分析 现场演练

**讲形式篇：金融市场形势分析与厅堂营销

1.银行四面楚歌的现状

1）利率市场化

2）金融脱媒化

3）竞争白热化

4）手段单一化

2.顾客需求时代的变迁

1）产品经济时代

2）商品经济时代

3）服务经济时代

4）体验经济时代

3.未来银行的三大发展趋势

1）未来银行发展趋势之一--智慧银行

2）未来银行发展趋势之二--自助银行

3）未来银行发展趋势之三--网络银行

第二讲：如何运用精益服务提升客户体验

1.MOT精益服务的概念

1）什么是服务？

2）关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1）消费者与销售者心理活动的轨迹

2）客户需求的认知

3）客户服务的宗旨

3.服务经济时代我们应该如何做服务？

1）打动客户的行为

2）运用多种方式优化服务手段

3）优质服务在厅堂中的体现

【课堂分享】建立优质服务案例库

第三讲：柜面精准营销

1.柜面服务营销五大原则

1）先外后内原则

2）首问负责制

3）接一、安二、招呼三

4）暂停服务亮牌

5）唱收唱付

2.厅堂联动及柜员营销关键环节

1）精准识别目标客户

望闻问切

营销破冰建立关系

赞美的金字塔原则

2）三句半直戳痛点（30秒话术）

探痛点

理痛因

做策略

3）柜员坐销三分钟原则

等候间隙放牌子

业务完毕讲产品（15秒话术）

意向客户速转介

潜力客户留电话

【课堂练习】不同产品的营销推介

3.一对一拦截场景营销

1）套路一：换卡升级吸金

2）套路二：账户升级吸金

3）套路四：大额拦截吸金

4）套路五：理财转化吸金

5）套路六：高息贴水吸金

第四讲：厅堂服务流程升级

1.迎——迎接客户

1）迎接**批客户

2）日常迎接

2.分——引导分流

1）分流有三问

2）识别客户四步法

3.陪——陪同客户

1）哪些客户需要陪同？

4.跟——服务营销跟进

1）厅堂的定点站位

2）铁三角式联动补位

【技能通关】厅堂中识别跟进客户的技巧方法

5.缓——减少客户等候时间升级体验

1）由不确定等待向有目标的等待转变

2）由无聊等待向有聊等待转变

3）由无理由的等待向有理由的等待转变

4）由无价值的等待向有价值的等待转变

5）由不公平的等待向公平的等待转变

6.辅——机具辅助、环境管理

1）辅助指导客户业务办理

2）动线管理

3）环境维护

7.送——有始有终

1）单人送别：走有送声

2）多人送别：温馨提示

3）营业终了：一清二停

第五讲：厅堂营销效能提升

1.厅堂识别及客户服务

1）区域识别

客户进门或取号前的识别与判断

客户取号时的识别与判断

客户主动咨询业务或产品及指导客户填写业务凭证时的识别与判断

客户在等候区等候时的识别与判断

询问客户办理业务类型或受理咨询时的识别与判断

2）特征识别

客户外在特征

客户气质与谈吐

对公客户行为

对私客户行为

不同客户分类的不同特征

【练习】不同客户的服务营销转介

2.厅堂批量营销——微沙的组织

1）厅堂微沙的开展步骤

2）厅堂微沙开展的必备物料

3）厅堂微沙6大场景案例分享

场景一：防范电信诈骗小常识-大额存单

场景二：电梯故障自救知识-保险（意外险）

场景三：社保与商保小常识-保险（健康险）

场景四：信用卡提额及优势说明——信用卡营销

场景五：资产配置—资产诊断

场景六：如何实现百万梦想—基金定投

【视频观看】微沙龙大赛片段

3.客户需求挖掘SPIN法则

1）情境性问题探痛点

2）问题型问题挖痛点

3）暗示型问题戳痛点

4）解决型问题摆痛点

4.产品包装与呈现

1）熟悉产品

2）与客户利益挂钩

3）多使用具体的数据与案例

4）借助辅助营销工具

5）FABE产品心动介绍法则

第六讲：客户的维护与激活

1.线上持续维护输入

1）日常维护信息发送

一般关怀类信息

重要关怀类信息

2）产品活动信息发送

产品类信息

活动类信息

2.客户盘点及预热信息发送

1）盘点临界客户

2）盘点到期客户

3）盘点贷款客户

4）预热信息发送模板

产品到期邀约

礼品活动邀约

优惠政策邀约

3.电话邀约激活九大流程

1）自我介绍

2）破冰暖场

3）确认状态

4）说明理由