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盖烈夫

服务营销与客户满意度管理

盖烈夫 /

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课程目标

提高中层领导管理能力

课程大纲

**讲:银行业服务营销的基本问题
一、银行业的本质定义
二、服务经济的新时代
三、银行营销基本定义
四、银行服务营销目的
五、银行服务营销的原则

第二讲:银行业服务营销的客户关系
一、客户关系管理的战略系统
二、客户关系管理的策略系统
三、客户关系管理的操作系统
四、客户关系管理的守护系统

第三讲:银行业服务营销的策略方法
一、银行业服务营销的现状及问题
(一)银行服务营销中存在的**个问题是用一种方式对待所有的顾客
(二)银行服务营销存在的第二个问题是服务实现层次的错位。
(三)银行服务营销存在的第三个问题是服务观念滞后。

二、银行服务营销与其它行业之别

三、改善银行服务营销的策略方法
(一)、提高服务的可感知性——服务有形展示策略
(二)、提高服务的客户满意度——服务满意策略
(三)、实施服务质量控制——服务质量管理策略
(四)、做好服务流程再造——服务流程策略
(五)、塑造服务企业文化——服务文化策略
(六)、完善服务培训机制——服务培训策略
(七)、把握服务管理的精髓——向员工授权

第四讲:银行服务营销的客户满意度
(一)、客户满意度的基本概念
(二)、客户满意度的三个重点
(三)、客户满意度 CSR管理
**步:问题定义
第二步:定性研究
第三步 定量研究
第四步 成果利用
第五步 定量研究跟踪
(四)CSR 包括哪些指标?
(五)、CSR 怎样判断服务中急需改进的因素?
第五讲:银行业服务营销的艺术精要

一、阳春的服务艺术——微笑亲和;
二、经典的服务艺术——沟通交流;
三、精深的服务艺术——满足需求;
四、高超的服务艺术——情境服务;
五、精湛的服务艺术——专业技能;
六、具影响力的服务——行胜于言;
七、具创造力的艺术——时间艺术;
八、具说服力的艺术——贴身服务。
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