舆情应急管理培训
在互联网时代,正面或负面信息都容易通.过网络平台被不断地放大,进而形成公共热点事件。所以,对于企业、各级部门、事业单位等来说,要树立良好的公众形象、避免危机损失,就必须防范于未然,及时了解自身的网络舆情状况,做好网络舆情管理工作。这也是为什么需要进行舆论管理的原因。
随着传媒业的发展,消费者在选择投诉方式时有了更多的渠道。除了传统的电话投诉、书信投诉和上门投诉外,又涌现出了网络投诉、媒体投诉、微博投诉等新方式。这些新的投诉渠道在为消费者带来便利的同时,也给企业处理公共关系带来了更严峻的挑战。调查显示,消费者通.过传统渠道投诉的客户数逐渐下降,新兴渠道的投诉量开始逐步增加。
为什么要学习舆情管理?
1、理解危机本质,掌握**舆论传播的基本规律。
2、借助新的技术和手段,提高舆情应对的基础建设能力,实现快速反应和快速处置。
3、充分认知当下的传播环境和舆论环境,在可能的风险爆发前,做好思想准备和行动准备。
舆情管理培训课程介绍
舆情管理培训课程内容
第 一单元:当前企业经营环境及舆论环境分析
1、企业尤其是知名企业成为社会舆论天然箭靶
2、 舆论对企业可能的危害有
1) 影响企业品牌形象
2) 影响企业经营绩效
3) 降低员工对于企业的自尊心和自豪感
3. 引发企业舆论事件的关键因素分析
4、如何创造有利企业发展的舆论环境
第二单元:新媒体时代舆情传播特点
1、互联网创造了新的信息传播方式和规律
2、分析总结:新媒体时代舆情传播特征
第三单元:舆情应对与处置策略
1、加强舆情监测与管控是舆情处置的前提
2、舆情监测需要关注的关键点
3、舆情演变经历的阶段
4、舆情应对策略与技巧分析
1) 分级应对
2) 分类应对
3) 分别应对
5、舆情处置的三种境界(以案例分析及总结的方式展开)
1) 力避“化危为陷”
2) 力求“化危为安”
3) 力争“化危为机”
第四单元:建立有效的舆情管理机制
1、建立规范完整的考评体系
2、建立培训保障体系
3、建立国内外专业支撑体系
4、构建“大舆情”组织平台
5、建立新闻发言人工作机制
6、建立意见领袖沟通机制
7、建立公共关系维护机制
8、建立内部问题解决机制
第五单元:顾客抱怨投诉全方位解析
本部分通.过研讨、分析总结的方式展开
1、客户三种需求
1) 业务咨询办理
2) 倾诉发泄
3) 尊重认同
2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1) 主体--顾客自己的原因
2) 客体--顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3) 媒介--对产品和服务项目本身的不满
3、客户抱怨产生的过程
1) 由量的积累到质的飞跃;
2) 潜在不满→即将转化为抱怨→显在化抱怨→潜在投诉→投诉
4、客户抱怨投诉的三种心理分析
1) 求发泄的心理
2) 求尊重的心理
3) 求补偿的心理
6、超越客户满意的三大策略
1) 提高服务品质
2) 巧妙地降低客户期望值
3) 精神情感层面满足