客户销售心里学培训

世界上没有任何机构可以在没有客户的情况下生存，所以，客户服务贯穿全程，绝非仅停留在售后服务。管理学家说，销售是服务的一部分；也可以说，服务是销售的最高境界。

服务与销售是企业营销活动中最核心的因素，而几乎每个营销高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感，而建立信赖感的前提是摸透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题－满足客户需求。

了解了客户的喜好和需求，就找到了攻心的切入点。那么，如何才能启动客户的“心灵按钮”呢？营销本身就是一个沟通的过程，你发出的信息可能不同于你所认为发出的信息，因为只有客户接受到的才真正有效。结合心理学的高EQ沟通法则，在启动按钮的同时帮助我们管理客户的情绪－化解客户的抵触－掌握客户的真实想法，从而愉快地达成交易或解决投诉！

第 一讲：新的销售环境

一、快速变化的市场

二、高端客户销售的特点

三、高端客户销售的关键

●发展关系

●建立信任

●引导需求

●解决问题

第二讲：高端客户销售心理学——购买心理与行为分析

一、销售心理与行为分析

●客户为什么会购买？

●买卖的核心要素

●达成消费的核心

二、销售人员如何了解客户心理？

●动机理论

●榜样的力量

●关键按钮

●高成交率模式解析

三、专业销售人员的价值主张

●消费心理与消费行为的关系

●不同客户的消费流程与专业销售流程

案例研讨●客户个性分析

四、客户需求状况

●完全明确型

●半明确型

●不明确

五、客户的感知模式

●不同感知模式的特点

●不同知感模式的对应方法

六、情境与消费者购买行为

第三讲 销售如何察言观色—自知者明，知人者胜

如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，发现和满足客户需求。

第四讲 塑造职业和专业形象及细节

●销售留下良好第一印象的重要性

●营销人职业素养修炼

第五讲 高效面谈的沟通力--让我们和客户走得更近

沟通的信念

沟通的策略

说话的技巧

沟通三要素

发问的技巧之聆听

沟通技巧之赞美

沟通技巧之发问

设计问题的原则

问题类型实例：

分清客户类型，确定沟通策略

第六讲 如何与不同性格的人沟通

●如何与活泼型的人沟通

●如何与完美型的人沟通

●如何与力量型的人沟通

●如何与和平型的人沟通

第七讲 *提问式销售沟通技巧

第一节 了解客户购买流程

●传统销售流程及其弊端

●以客户为中心的销售流程→七大步骤详解

●客户购买流程ó销售流程匹配图

第二节 了解客户需求

●常见的提问方式：?封闭式的问题 ?开放式的问题

●五大问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣。

●我们客户最关心的五个方面问题

●隐藏需求与明显需求

第三节 提问式销售技巧

● Ｓ-询问客户的现状问题 【案例1】

目的：找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题

● Ｐ-了解客户现在所遇到的问题和困难 【案例2】

目的：询问客户现在的困难和不满的情况。

● Ｉ-暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题 【案例3】

目的：（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果 （2）引发更多的问题

● Ｎ-告诉客户关于价值的问题 【案例4】

目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。

第四节 如何应对客户低调反应

一、要点回顾

●确保销售流程与购买流程同步

●掌握*提问技巧 【案例6：】

●调整客户的优先顺序 【案例7】

●严守FAB销售法则

二、客户购买阶段的注意事项

●了解客户购买流程

●客户内部销售： 特征 技巧 遗忘曲线与内部销售 【自检】

三、如何应对客户低调反应

●低调反应对销售工作的影响

●三种低调反应者特点：专业采购人员●大生意的决策者●高级经理

●四种常见错误及应对方法 【自检】

●说话太快

●把低调反应者错当异议者

●过度反应

●过度重复

第八讲 销售*成交方法及影响力- 让客户说“是”

●解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品

●成交

●项目进展的标志

●暂时中断的标志

●怎样报价

●报价注意事项

●项目失控丢单的信号