渠道型客户关系管理培训
作为市场经理,你有没有遇到以下问题:和客户打交道太难了,不执行公司的促销活动,自己另搞一套,偏向而行;每次都说没生意,货款永远是一拖再拖;公司支持力度越来越小,要求却是越来越多…… 客户难搞定,主要原因不在于客户,而在于市场经理的思路,没有对客户做全面的分析,然后在这基础之上何对其进行关系维护、客户管理。
作为市场经理,你有没有遇到以下问题:和客户打交道太难了,不执行公司的促销活动,自己另搞一套,偏向而行;每次都说没生意,货款永远是一拖再拖;公司支持力度越来越小,要求却是越来越多……
客户难搞定,主要原因不在于客户,而在于市场经理的思路,没有对客户做全面的分析,然后在这基础之上何对其进行关系维护、客户管理。
客户关系管理培训课程介绍
客户关系管理培训内容
第 一 章 高效的渠道型客户关系管理
一、 目前企业与渠道型客户关系的现状分析
1、对立型厂商关系
2、主仆型厂商关系
3、松散型厂商关系
4、双赢型厂商关系
二、加强渠道型客户关系管理的重要意义
1、渠道型客户的地位分析
●快速消费品行业特征决定了其渠道模式不可能完全直销化
●客户的地位是无可替代的
●企业依靠客户经营的时代会长期存在
●市场竞争需要企业加强与客户的合作实现战略的双赢
2、建立厂商双赢的战略伙伴关系是厂商发展的共同需要
●以往的厂商关系大多是交易型的
●以往的厂商关系松散、脆弱甚至对立
●要改变以往的交易型关系为伙伴型关系,实现双赢型关系
●由“你”和“我”的关系变为“我们”的关系
●由“油水”关系变为“鱼水”关系。
3、当前渠道型客户存在的问题
●公司化运营水平低,内部管理粗放和低效
●观念陈旧缺乏创新,不能跟上企业战略要求
●对市场掌控力度低,市场竞争意识和能力低
●与企业关系不紧密,不能与上游企业共赢发展
三、渠道型客户管理的本质与策略
1、摆正我们与渠道型客户的关系
讨论:我们与渠道型客户是什么关系
2、渠道型客户服务与管理的基本策略与理念
●一个中心
●两个基本点
●三项原则
●四个目标
四、渠道型客户的日常业务管理内容与动作
1、业务人员大多在神志不清的拜访渠道型客户
案例:某业务员的老三句
2、日常拜访技巧
案例:一个事件的两个版本
3、有效掌控渠道型客户七大的方法
案例:某酒水企业的渠道型客户的掌控措施
现场演练:渠道型客户日常拜访与问题处理
五、加强渠道型客户管理的十个方面
1、 运营能力管理
1、 内部团队管理
2、 市场区域管理
3、 终端运营管理
4、 产品结构管理
5、 促销政策管理
6、 营销计划管理
7、 成本利润管理
8、 客户档案管理
9、 客户价值管理
案例:某企业卓越的客户管理策略
六、如何为为客户提供周到的营销服务
1、 服务营销的三大理念
●客户满意
●关系营销
●超值服务
2、服务营销的核心要点
●体力服务向智力服务的转型
●市场信息共享(行业、企业、竞争对手)
●市场开发(市场调研、策略设计、渠道开发、产品推广)
●经营管理(内部管理、市场管理)
●市场维护(品牌传播、渠道沟通与管理)
●售后服务(产品配送、问题处理)
●能力提升(组织变革、学习培训)
案例:金山集团的服务营销成功之道
第二章 消费型客户(消费者)关系管理
一、移动互联时代的营销特征与趋势
1、 信息爆炸的时代让消费者有了更多选择和选择的困惑
2、 互联网时代信息的透明化和注意力分散让消费者更加难以沟通
3、 购买的决定权越来越集中于客户手中
4、 决定市场竞争优势的最关键因素,更重要是终端客户
5、 移动互联消费主权时代,消费者随时可以发表消费意见
6、 培养和提高消费者品牌忠诚度越来越重要
案例:张瑞敏对市场竞争本质的观点给我们的启示
二、移动互联网时代加强消费型客户关系管理的迫切性
1、渠道的碎片化
2、品牌的游离化
3、客户需求多样
4、需求层次提升
5、竞争难度加大
6、客户关系脆弱
案例:王永庆卖米的服务营销给我们启示
三、为消费者满意为中心的管理关系管理
1、客户的售前与售中关系管理
●客户体验
●客户服务
●客户口碑
案例:美的的食色体验馆场景营销
2、客户的售后关怀与情感链接
案例:某食品门店会员冬至收到的温暖和感动
案例:某食品门店给客户的微信(短信)
案例:某白酒的消费者酒文化体验
3、客户投诉处理技能提升训练
●处理客户投诉的十大原则
●处理客户投诉的15个实战技巧
●客诉处理12大禁忌
●客户投诉的预防7大方法
●情景模拟:对客户的正当投诉进行有效处理
讨论:在加强客户投诉预防方面我们还有哪些更好方法