苏州客户服务人员培训

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、 有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

现在的市场竞争最重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？

问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。

本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

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一、以服务为职业起点

1) 开场故事：      从服务员开始的企业副总

2) 服务的本质： 提升感知、解决麻烦

3) 服务岗位的职业生涯树      在企业中的两个发展方向

4) 服务员正确的岗位价值观

a、我为谁工作？

b、工作的价值体现？

c、服务工作收入的组成？

●正确认知服务岗位价值

●认同自己的工作

●树立正确的岗位价值观 案例讲授

二、建立优质服务意识

1) 服务的基本概念

2) 优质服务理念

3) 四种服务形态

a、漠不关心型

b、热情友好型

c、按部就班型

d、优质服务型

4) 服务员的四种品相

a、废品：心态差、技能差

b、毒品：心态差、技能好

c、合格品：心态好、技能一般

d、精品：心态好、技能好

5) 优质服务的核心：

a、提升客户服务的满意度

b、客户感知值定义

6)  满意度公式：

a、期望值＞感知值  不满意

b、期望值＜感知值  满意

c、期望值=感知值  一般

7)  满意度提升三大策略：

a、提升服务品质增加服务感知

b、管理客户期望值

c、服务“从暗恋到表白”的技巧

●理解服务的基本概念

●理解优质服务的理念

●对照自己的服务形态

●优质服务意识首先是一种态度

●结合满意度的概念去理解优质服务意识

三、优质服务技巧

1) 峰终定律服务技巧

2) 服务标准与服务禁忌

3) 管理客户期望值技巧

a、以退为进法

b、冷热水法  

4) 感知提升技巧

a、鲜活赞美法

b、满意确认法

c、互动体验法

5) 情景*体验

6) 投诉和抱怨的基本原因

7) 投诉处理的五个方法

a、皮格马利翁法

b、破唱片法

c、问题法

d、对比法

e、永恒笑脸法

8) 服务中的自我情绪管控

●掌握各种服务感知提升技巧

●掌握各种管理客户期望值的技巧

●掌握在难缠客户面前管理自己情绪的方法

●掌握各种处理投诉的技巧方法

四、基于性格色彩的服务技巧与投诉处理

1) 性格色彩的基本概念

a、不同性格客户的不同行为

b、不同性格客户的服务感知点 不同性格客户的喜好  

2) 色眼识人：快速判断客户的性格类型

a、热情红色性格的特征和辨识

b、刚毅黄色性格的特征和辨识

3) 以色赢人：不同性格客户的服务感知提升技巧

a、活波型的红色感知提升技巧

b、领导型的黄色感知提升技巧

c、完美型的蓝色感知提升技巧 和平型的绿色感知提升技巧

4) 以色御人：不同性格客户的投诉处理技巧

a、关系型的红色投诉处理技巧

b、目的型的黄色投诉处理技巧

c、细节型的蓝色投诉处理技巧 沉默型的绿色投诉处理技巧

●理解性格色彩的基本概念

●掌握快速识别客户性格的技巧

●掌握不同性格的客户喜好及提升其服务满意度的方法

●掌握不同性格客户的投诉处理方法