西安服务投诉课程

近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得当呢？

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。

1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中，便于针对实际工作进行改进，真正起到“学以致用”的效果。

2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中，超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程，致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力，同时改善工作质量及业绩。

3、经过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会，高效的沟通技巧营造良好的口碑。

4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧，提高客户的满意度，让客户获得更好的体验，增加客户的忠诚度，为企业树立品牌，赢得更多的经济利润。

第 一讲：卓越服务认知——让客户不愿投诉

一、何谓服务

二、何谓主动服务

三、服务的最高境界——营销哲学

四、现代服务工作传递的是什么？

五、服务的层次

六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果

第二讲：服务礼仪规范——让客户不想投诉

一、声音训练提升 “亲和力”篇

1、什么是亲和力

2、电话里亲和力的具体体现

3、电话中如何控制亲和力

二、服务礼仪和服务用语

1、接听礼仪

1）接听前

2）接听中

3）开头语

4）等待

5）转接

6）误打电话

7）找他人电话

8）咨询电话

9）结束

三、电话回访流程及技巧

1、电话中的禁忌

2、电话服务中的禁忌用语

第三讲：客户异议处理——让客户不能投诉

一、何谓异议

二、客户异议是好事还是坏事

三、处理客户异议的几大技巧

1、提问技巧

2、倾听技巧

3、同理技巧

4、赞美技巧

5、引导技巧

第四讲：投诉处理研究——让客户不再投诉

一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析

二、客户投诉处理原则

三、客户投诉产生的过程

四、投诉处理流程

五、四种类型客户投诉处理技巧

六、四类投诉客户应对技巧

第五讲：压力情绪管理——远离投诉烦恼

1、何谓压力

2、压力的来源

3、何谓情绪

4、情绪和压力的关系

5、负面情绪产生的影响

6、缓解压力的量大方向（治标和治本）

7、良好的服务心态塑造

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