西安电力投诉处理系统培训
客户投诉抱怨处理培训导读外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些
客户投诉抱怨处理培训导读
外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些?应对技巧又有哪些?
客户投诉应对是外销从业人员的基本功,诺达**为您推荐以下专业的客户投诉处理问题分析的培训课程,帮助您快速提升处理客户投诉的问题。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项;
2、经过分析不同投诉的客人心理需求和类型,掌握疑难客人投诉应对技巧;
3、经过案例分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法;
4、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;
5、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;
6、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;
7、经过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;
8、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;
9、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一讲:卓越服务认知——让客户不愿投诉
一、何谓服务
二、何谓主动服务
三、服务的最高境界——营销哲学
四、现代服务工作传递的是什么?
五、服务的层次
六、服务意识和能力认知1、被动服务和主动服务的结果
第二讲:服务礼仪规范——让客户不想投诉
一、声音训练提升 “亲和力”篇
1、什么是亲和力
2、电话里亲和力的具体体现
3、电话中如何控制亲和力
二、服务礼仪和服务用语
1、接听礼仪
1)接听前
2)接听中
3)开头语
4)等待
5)转接
6)误打电话
7)找他人电话
8)咨询电话
9)结束
三、电话回访流程及技巧
1、电话中的禁忌
2、电话服务中的禁忌用语
第三讲:客户异议处理——让客户不能投诉
一、何谓异议
二、客户异议是好事还是坏事
三、处理客户异议的几大技巧
1、提问技巧
2、倾听技巧
3、同理技巧
4、赞美技巧
5、引导技巧
第四讲:投诉处理研究——让客户不再投诉
一、产生不满、抱怨、投诉的心态分析
二、客户投诉处理原则
三、客户投诉产生的过程
四、投诉处理流程
五、四种类型客户投诉处理技巧
六、四类投诉客户应对技巧
第五讲:压力情绪管理——远离投诉烦恼
1、何谓压力
2、压力的来源
3、何谓情绪
4、情绪和压力的关系
5、负面情绪产生的影响
6、缓解压力的量大方向(治标和治本)
7、良好的服务心态塑造
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企业客户评价
这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。
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诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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