西安企业客户投诉处理培训
客户投诉抱怨处理培训导读外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些
客户投诉抱怨处理培训导读
外向型企业与外销业务员、外贸客服在开展国际贸易活动时,会因为各种原因受到客户的投诉。在国际贸易中,客户会针对哪些内容提出投诉?如何分析投诉客户的心理与行为?客户投诉的原则有哪些?应对技巧又有哪些?
客户投诉应对是外销从业人员的基本功,诺达**为您推荐以下专业的客户投诉处理问题分析的培训课程,帮助您快速提升处理客户投诉的问题。
客户投诉抱怨处理技巧培训目标
1、超越客户期望的客户服务;
2、了解优质客户服务的评价标准;
3、了解客户所重要的是什么;
4、掌握"客户服务循环" 的概念,并指能用之于实践;
5、掌握如何提升客户服务技巧;
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法;
7、掌握如何与客户谈判和沟通技巧,使企业与客户双赢;
8、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成忠诚客户。
课程要素
客户投诉抱怨技巧培训课程大纲
第 一部分:如何树立优质的服务意识?
一、危机时代带来了“服务推动营销”
1、你有危机意识吗?
2、什么样的客服人员最可怕
3、客户服务的鲜明价值
4、服务观念是一切的根本
5、什么是服务意识?服务意识能带来什么?
二、如何树立优质服务的意识?
1、工作观与服务观区别
2、如何理解“服”与“务”
3、如何理解“意”与“识”
4、提供优质服务对企业带来什么?
三、客户服务人员对服务对象的认知
1、客户服务心理分析?
2、客户服务行为分析
3、优质服务的前提是学会换位思考
4、优质服务的原则?
5、优质服务的理念
四、如何快速建立优质服务的能力
1、优质服务关键在良好的心态
2、如何经过服务带给客户好心情
3、如何把握好与客户的沟通
4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦
5、持续总结客户满意度并及时改进
6、如何妥善处理客户投诉
五、优质服务意识与企业文化的关系
1、如何理解服务文化
2、服务文化究竟有何价值
3、为什么服务理念只有一条
4、服务流程为何必须再造
第二部分:服务沟通技巧
一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”
1、如何让“选择沟通法”有效推动管理?
2、沟通与传递“回馈秘诀”
3、有效沟通的五步模型
二、沟通在服务过程中的原则
1、沟通中的应用法则“做不到,要说到”
2、服务沟通的原则“现实法则”
3、“选择沟通法”的3要素
三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”
1、沟通中的本我、超我、自我
2、经过倾听实现服务沟通
四、如何让沟通实现高绩效管理
1、人际风格的沟通技巧
2、如何实现自我沟通
五、执行力沟通-执行力提升的关键
1、如何经过沟通提升执行力
2、执行力沟通的六字真言
3、执行力沟通的四个步骤
4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”
5、执行力沟通的工具分析
A、执行力沟通的阶梯模型
B、执行力沟通的永不放过
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