深圳酒店接待迎送礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务
酒店服务礼仪培训课程导读
中国餐饮业中特别是酒店行业的竞争非常激烈。面对越来越多酒店拔地而起,酒店业的最高决策层也越来越重视未来的挑战和发展趋势。总之,酒店业的最大竞争还是对客户服务的竞争。通过酒店服务员礼仪培训帮助酒店服务人员提升酒店服务品质,提高酒店客户满意度,了解现代客户服务理念,掌握有效客户服务技巧,增强企业核心竞争力。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、使学员了解个人形象与酒店形象的关系
2、使学员了解并重视服务意识与服务态度
3、使学员了解微笑与仪态的重要性
4、使学员掌握微笑与仪态要点及规范
5、有计划的训练与考核学员微笑与仪态并达到训练目标
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一讲:优质服务是服务行业的灵魂
一、正确了解客户和客户意识
二、为什么要培养客户意识?
三、什么是优质客户服务?
四、优质客户服务从哪儿而来?
第二讲:树立专业的服务形象
一、着装礼仪
二、仪容修饰
三、优雅的服务仪态
第三讲:服务用语礼仪
一、发音练习
二、服务标准话术
三、电话沟通礼仪
四、电子沟通礼仪
第四讲:服务现场的礼仪规范
一、专业的服务态度: 待客三声和礼貌三到
二、招呼技巧: 微笑、点头、鞠躬和等待时的应对
三、介绍时的原则
四、握手礼仪: 谁先伸手?
五、交换名片
六、引领、楼梯、电梯、乘车的礼仪
七、送客礼仪
八、拜访礼仪
九、馈赠的礼仪
第五讲:服务中的沟通礼仪
一、积极倾听
二、同理心
三、赞美法
第六讲:有效处理客户投诉的礼仪与技巧
一、站在客户的角度
二、处理客户投诉黄金法则
三、投诉处理六步法
第七讲:服务人员的情绪管理
一、如何控制自我情绪
二、如何处理工作上的负面情绪
三、遇到挫折,如何自我激励
第八讲:整体情景模拟演练
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酒店礼仪规范之谈吐礼仪
1、遇到宾客要面带微笑,站立服务。坐着时应起立,不可坐着与客谈话。
2、招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
3、与客人交谈时应保持一臂有余的距离,不要太近,也不能太远。
4、不能抱着膀子,也不能在客人面前无精打彩地垂着手。
5、客人与客人交谈时,不要插话。如情况紧急,应先道歉:“对不起,打扰了”,再告诉客人。
6、即使客人有什么不妥之处,也不应奚落客人,而要平静妥善地处理。
7、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人,同时尽快结束谈话,招呼客人。
8、与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答语要迅速、明确。
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