广州酒店服务人员礼仪培训

酒店是标准化服务的行业，所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化，也要灵活兼顾个性化，因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美，好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下，逐步成长的，因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是，是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。

1、使学员掌握酒店基本服务的要点及规范

2、训练学员掌握日常服务的流程与标准

3、使学员提高服务水平与质量

4、使学员学会在服务过程中与客人交往的服务心理学与技巧

5、使学员了解处理客人抱怨/投诉的技巧

第一章：礼仪概述

一、礼的基本概念

二、礼仪的起源和演变

三、现代礼仪的特征

四、现代礼仪应遵守的原则

五、东方礼仪和西方礼仪的差异

第二章：现代服务礼仪

一、概念

二、现代服务礼仪的基本要求

第三章：酒店餐饮行业男士形象礼仪

一、酒店餐饮行业的礼仪特点

二、男士三白穿法

三、男士仪容的七大自照

四、男士仪表七大自照

第四章：酒店餐饮行业女士形象礼仪

一、女士制服选择小窍门

二、女士仪容七大自照

三、着装的TOP原则

第五章：酒店餐饮行业服务人员仪态规范

一、什么叫萁踞对人

二、孔子曰：非礼勿视，非礼勿言，非礼勿动，非礼勿听

三、仙女变河马的故事是什么

四、站姿、坐姿的标准是什么

五、男士坐姿的注意点

六、“请”的手势是什么样的？小请、中请、大请和多请

七、面带微笑，“面带三分笑，礼数已先到”

第六章：酒店餐饮服务人员的美姿美仪

一、眼神的三个区位

二、关于行姿时的表情

三、正确的蹲姿

四、常用的会面礼仪

五、眼神

第七章：酒店餐饮服务人员接待礼仪

一、正确的称呼

二、忌讳的称呼

三、酒店餐饮服务行业中的常用称呼

四、接待礼仪

五、上下楼梯时的注意事项

六、出房门的注意事项

七、与客人面对面相遇时的注意事项

八、如何递接物品

九、礼仪的距离

十、待客礼仪的三声

十一、待客礼仪的五语

十二、问候的方法

十三、谈话礼仪四不准

十四、服务人员的三T原则

十五、解决客人投诉的六句箴言

第八章：酒店餐饮服务人员人际交往礼仪

一、名片的应用

二、握手口诀

三、握手礼仪禁忌

四、正确的拥抱姿势

五、电梯礼仪

第九章：酒店餐饮服务人员电话礼仪

一、打电话的时机小窍门

二、打电话的注意事项

三、接电话的礼仪

四、挂电话礼仪

五、接听电话做好记录

六、手机的礼仪

第十章：餐饮散客的服务礼仪

一、餐饮散客的服务

二、良好的人际关系三大习惯

三、服务礼仪中的“五多”

四、服务礼仪中的“五少”

五、服务礼仪中的“五力”

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1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

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