青岛酒店服务人员礼仪培训

21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题

2.了解酒店业最新服务观念，学会关注顾客需求

3.如何做好酒店增值服务，体现顾客消费附加值

4.如何做好顾客个性化服务

5.如何通过服务语言技巧提升顾客满意度

第一模块：酒店接待礼仪

一、仪容规范

1、表情训练

2、眼神训练

3、微笑训练

4、工作制服穿戴标准展示

5、仪容仪表细节

二、工作中各环节行为礼仪训练：

1、体态训练:站\坐\行\蹲

2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析

4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析

5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析

6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析

第二模块：酒店接待规范用语

一、服务用语

1、敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度

2、称呼语

3、见面语招呼语

二、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

第三模块：酒店服务礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1、客人进门“三声”、“三到”“三A”

2、问侯与招呼

3、鞠躬礼仪

4、指引入座的手势

5、和客人的交流

6、敬人三A的态度

7、介绍与自我介绍

8、名片的递交与接收

9、端茶送水的注意事项

10引导客人的手势与走姿

三、餐具

1、站立时托盘手位

2、行进时托盘手位

3、摆放餐具

4、撤离餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块：员工心态——为自己工作，感恩公司敬业三要素

1、遵守时间

2、从小做起

3、以公司为家

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1、不管何时何地都必须有抑制力,保持良好的身行;象绅士、淑女一样坐、立、走和谈吐。

2、对客服务时不得在宾客面前打哈欠、伸懒腰等。

3、不得在宾客面前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。

4、不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头，避过客人并用纸巾掩口，随即对客人致歉“对不起”。

5、对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在宾客面前整理头发。

6、对客服务勿窃窃私语和嬉笑喧哗。

7、非必要勿过分注视客人。

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