客户投诉抱怨平息技巧培训

开店难免会遇到客户投诉，客户的投诉并不一定是坏事，相反，客户投诉是希望所抱怨的事情得到认可、改善并有效解决，门店如果能当场为客户解决问题，那么95%的客户会成为回头客；但是如果客户的投诉没有得到正确的处理，就将会有90%以上的客户流失。而且，一位不满的客户会把她的抱怨转述给8-10个人听。所以如何正确处理客户的不满和抱怨，服务好现有客户，是门店必须要学会的客户管理技巧。

一、建立客户服务意识

1、客户服务的等级；

2、客户要什么；

3、客户是怎样“拧巴的”

4、服务意识的关键行为

二、投诉客户的性格类型与心理分析

1.凡事必抱怨投诉，不厌其烦者

2.在投诉中唠唠叨叨，重复抱怨不休者

3.要求快速处理，没耐性者

4.感情用事者

5.以正义感表达者

6.固执已见者

7.有备而来者

8.有社会背景，宣传能力者

三、平息顾客不满的常用行为

1.对于顾客所关心的事情倾注更多的热情

2.心情平和，认真倾听客户的讲话

3.眼神自信，得体

4.调整心态随时随地接受客户的身心考验

5.有必要时做做记录

6.同理心

7.让顾客感觉到你的付出是真诚的

8.措辞专业，有礼貌

9.知道在适当的时候请求上司的帮助

10.自我情绪调节的高手

四、LSCPA抱怨平息技巧

1.Listen细心倾听

诚恳关怀，相助之情，发挥耐心，听出重点

2.Share分享感受

感受分担客户焦虑不安，运用感受“感觉”发觉话术

3.Check提出方案

客户方面确认，我方确认

4.Action要求行动

具体行动方案提出，遵守承诺不打折扣

5.Saclafy最后确认

查核并防止再发产生，确认客户满意

《LSCPA客诉平息术》训练

☆训练目标：

A理由少一点B行动多一点C脾气少一点

D肚量大一点E依赖少一点F主动多一点

☆关键技能训练科目：

1、LSCPA抱怨平息心态

2、LSCPA抱怨平息接待行为

3、LSCPA抱怨平息接待用语

4、LSCPA抱怨平息技能复制

☆训练平息客诉工具：

1、LSCPA抱怨平息职业用语1套

2、LSCPA抱怨平息沟通用语1套

3、LSCPA抱怨平息案例解析1套