客户服务体验设计培训

银行在客户服务方面的体验设计非常重要，因为它直接关系到客户的满意度和忠诚度。一个好的客户服务体验可以帮助企业赢得客户的满意度和忠诚度，进而提升企业的竞争力和业绩，从而实现可持续发展。

第 一 单元 服务营销理念的认知

1 什么是营销？

为什么横扫半个世纪的4P营销理念最终走向了4C理论？

2、以“客户需求”为导向的营销才会做得更好

3、 双“S”理论——“服务营销”的*诠释

4、厅堂营销的四大流程及六个关键点

第二单元客户的需求判断与沟通

目标客户的识别——

关键点之一：客户的价值判断

1、客户分层的二八原则

2、客户可分为三种不同的类型：

——现在贵宾客户、潜在贵宾客户普通客户

3、识别客户的三个时刻点：

进门时的识别、咨询时的识别、等待时的识别

4、三种表现分析客户的购买意图

关键点之二：获得销售机会

1、打造完美第一印象

身体语言自信心态度热情

2、信念的力量

营销由精神需求产生的，是一种情感的转移

3、熟悉并热爱自己的产品

关键点之三：高效沟通技巧

高效沟通技巧

—“听”的技巧

表示兴趣 积极回应

话外之意 理解重点

—“说”的技巧

Fore的原则——

先于客户表达热情、

创造主动表达的契机

接近客户距离的八大切入点

— 不同类型客户沟通技巧

鸽子型孔雀型 猫头鹰型 老鹰型

第三单元 产品组合营销与促进成交

关键点之四：产品营销技巧

1、产品展示技巧：视觉营销

黄金陈列点、渲染主题吸引眼球

突出爆点惊艳的荧光屏精选产品

2、产品介绍技巧——Fabe法则

解答客户心中看成不见的问号

3、产品分类组合营销技巧

渠道类理财类服务类融资类产品如何组合才能*满足客户需求？

关键点之五——反对意见的处理

1、当客户说：手续费太贵时

2、当客户说：不，我不要时

3、当客户……

六大技巧与“真诚、专业“融为一体，

营销可先赢客户的“心“

关键点之六——促进成交法

直接成交法 假设成交法二选一成效法

不确定成交法 最后期限成交法 绝地反击成交法