企业客诉处理课程

优秀的企业不惧怕投诉，其有着便捷、畅通的投诉渠道，更有着掌握高超投诉处理技能的骨干人员，因为其深知“一个投诉客户的背后是25个不满意的客户、如果投诉处理得又好又快，95%投诉的客户还会继续购买”。

构建**、高效的投诉处理体系，提升服务营销人员专业的投诉处理能力已成为企业提高客户满意度、忠诚度和扩大客户群的强有力的举措之一。

第 一 部分 是什么——消保背景分析

-消保背景下的几个变化

-消费者维权：门槛更低，收益更高

-申诉的计件方式：来一个算一个

-客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快；更强—维权意识更强；

-投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；

-消费者八大权益

-财产安全权

-知情权

-自主选择权

-公平交易权

-依法求偿权

-受教育权

-受尊重权

-信息安全权

-客户抱怨投诉处理的原则

-兼顾企业与客户的利益

-客户抱怨投诉处理目标

-提高效率的同时保障质量

-双赢化解干戈(企业支付少的成本，客户依然满意/把危机转为升华客我关系的契机促成销售的商机，即有效处理客诉让客户满意的同时向客户成功营销的能力，增强客户粘性)

-在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距

第二部分 怎么做——消保背景下双赢客诉处理实战技能

-投诉处理现状

-忙－－棘手的事儿太多，想速战速决、息事宁人；

-盲－－客户个人信息收集不全面，投诉来龙去脉不清楚，客户期望值不明确

-茫－－没有一套更科学、有效、实用的指导方法，总是跟着感觉走，被客户牵着鼻子

-审时度势 攻心为上

-千万不要因为从流程和法律角度上我们OK了，就可以高枕无忧了！

-即便我们有理的时候，也要『理直气和』的『动之以情』，也要用『YES的语言表达-O的含义』的话语『晓之以理』！

-在客户至上的时代，即便没有业务风险，也会导致服务风险！

PART- 先心情

-情绪管理的能力

一）情绪管理的重要性

-何谓情绪服务者

二）影响服务情绪的障碍分析

-『客我关系』的定位――你们VS 我们

-『服务标准执行』的定位——做了VS做好

-『服务内容』的定位――份外VS份内

-『沟通模式』的定位――尊重事实VS尊重情感

-『服务心态』的定位——薪甘情愿VS心甘情愿

-『服务思维方式』的定位——贴标签VS善解人意

三）情绪管理的实战工具

-缓解愤怒情绪的-种妙招

-威廉.詹姆斯表现原理

-情绪ABC理论

-注意力就是事实

-自我防御机制在投诉处理中的具体表现

四）充满正能量在于一念之转

-他这样做一定是有原因的！

-他有多大愤怒，就有多大痛苦

-用【善】意【解】读他【人】的【意】图

-行为促成行为，我是一切问题的根源

PART 2 后事情

一、需求解读的能力

-设身处地

-身临其境

-感同身受

-五个合适

-对症下药

二、涣然冰释的能力

一）何谓涣然冰释

二）有关投诉处理中困扰我们的四个问题

-投诉处理的时候为什么不能和客户酒逢知己而是话不投机呢？

-投诉的客户为什么说话很大声？

-投诉的客户为什么喜欢说车轴话？

-为什么我们觉得已经尽心尽力在帮客户解决问题，同时也把问题解决了，但回访时客户为什么依然说不满意呢？

三）客户投诉在情感层面的四大期待

-同频

-共情

-吐气

-扬眉

四）如何涣然冰释

-释放负性情感——四个复述

-复述事情经过

-复述类似经过

-复述客户情感

-复述自我情感

-带来正向情感——两点两意

-两点:亮点/共同点

-两意:善解人意/充满诚意

三、问题解决的能力

一）问题解决能力在知识、态度、思维、技能四个纬度的体现

-知识

-知识VS知识的运用

-专业知识VS宽泛的社会知识

-思维

-惯性思维VS创新思维

-态度

-主动VS被动

-身心分离VS身心合一

-技能

-双赢解决问题的能力

二）棘手情景解决方法和策略

-制度与客户期望产生冲突怎么办？

-质量与生产之间的冲突怎么办？

-客户不给说话的机会怎么办？

-客户说要找消协，上上级监管部门申诉怎么办？

-客户提出的问题，无法回答，说YES也不行，说-O也不行怎么办？

-你给的解决方案客户不想要，他想要的你给不了，如何让客户放弃想要的，接受你给的？

四、投诉话术生成能力

一）投诉话术的五重境界

-行就行，不行就不行的规则捍卫者

-不好听的话也说了，不能干的活儿也干了的费力不讨好者

-没有底线和原则，一味迎合满足客户的讨好者

-一手爱，一手规则温柔而坚定的沟通者

-主动积极解决问题的规则内的自由者

二）话术生成的基本原则

-围绕需求解决比非围绕需要解释更重要

-措辞比理由更重要

-思考客户为什么不配合比一味希望客户配合更重要

-赢得客户比赢了客户更重要

-互动技术比话术技术更重要

三）关于话术

-知其然而非知其所以然

-话术是参考不是答案

-五个合适是王道

四）以下情景，怎么说？

-我不跟你说，找你们领导来！

-根据新消法，第**条……你们这就是霸王条款……

-马上就3.-5了，你想让我投诉你们是吧？

-我看这件事只能向上级监管部门反映了

-你是不是想让我找记者来报道一下，给你们曝曝光啊？

-客户抱怨投诉实战情景模拟