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邓艳

《银行职业形象与服务礼仪》

邓艳 / 全国首批高级公共关系、企业品牌 形象建设讲师

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课程背景

一流的银行,一定具有一流的银行形象。调查研究表明:银行职员形象对银行形象有着直接的并且是重要的影响,客户明显喜欢银行职员职业形象好并能提供贴心周到服务的银行,因此,银行职员的职业形象与服务礼仪、沟通态度与技巧日益重要,甚至在很大程度上影响着银行的业绩与发展。 现代银行的服务礼仪就是“无形服务有形化,但在银行职员接待客户过程中,却又有很多困惑,不知该如何去做得更好更到位。 本课程帮助银行职员尤其是柜面人员了解自身在工作中,如何由内而外一系列的操作服务标准、服务礼仪与沟通技巧并学会运用,更好的在工作中自信有礼的接待客户,以此提升银行职员的职业素养,塑造银行的良好形象,提供更优质服务,让银行更具有竞争力。

课程目标

1、掌握银行职业形象与服务礼仪技能 2、掌握银行柜面服务中的礼节礼仪标准 3、掌握银行服务中的沟通方式与谈话技巧 4、能自信有礼的接待客户 5、提高银行职员的职业素质

课程大纲

一、 礼仪、礼貌、礼节

1、 礼仪

2、 礼貌

3、 礼节

二、 银行服务常用的致意礼节

1、 微笑礼

2、 注目礼

3、 点头礼

4、 欠身礼

5、 鞠躬礼

6、 握手礼

7、 挥手礼

三、 银行服务礼仪的基本原则

1、 尊重的原则

2、 真诚的原则

3、 宽容的原则

4、 适度的原则

5、 从俗的原则(惯例)

6、 VIP服务原则

7、 一视同仁服务的原则

四、 银行服务礼仪的基本特征

1、 规范性

2、 灵活性

3、 差异性

4、 社会性

五、 掌握服务礼仪的三个基本要点

1、 分清对象

2、 区分场合(场合意识重要)

3、 注意方式

六、 银行职员职业形象塑造

1、 **印象很重要—“三秒钟效应”

2、 柜面人员的仪容要求

3、 银行服饰的礼仪原则

4、 银行制服的穿着规范

5、 银行职员仪态礼仪

(1) 迎接客户时的正确站姿

(2) 办理业务时的正确坐姿

(3) 工作区间的正确走姿

(4) 工作区间的正确蹲姿

(5) 服务时正确的手势语言

七、 柜面服务礼节规范

1、 三米微笑

2、 一米五起身

3、 一米五示意

4、 双手呈递资料和物品(让双手成为一种习惯)

八、 柜面服务语言规范

1、“三声”

(1)来有迎声

(2)问有答声

(3)走有送声

2、“五句话”

(1)问候语

(2)请求语

(3)感谢语

(4)抱歉语

(5)道别语

九、 临柜五步法

1、 亲切迎:

(1) 姿态:站姿或坐姿

(2) 表情:微笑

(3) 礼节:欠身礼、举手礼

(4) 语言:“您好!欢迎光临!”

2、 热情问

(1) 姿态:坐姿

(2) 表情:微笑

(3) 礼节:点头礼、欠身礼

(4) 语言:“请问您办理什么业务?”

3、 快速办

(1) 姿态:坐姿

(2) 表情:专注

(3) 礼节:微笑礼

(4) 语言:“请稍等,我马上帮您办理!”

4、 双手递

(1) 姿态:坐姿

(2) 表情:微笑

(3) 礼节:欠身礼、双手递送

(4) 语言:“请您确认后签名”

5、 诚相送

(1) 姿态:坐姿

(2) 表情:微笑

(3) 礼节:欠身礼、挥手礼

(4) 语言:“谢谢!”“再见!”

“请您慢走!”“欢迎再次光临!”

十、 银行柜面优质服务沟通技巧

1、 理解沟通的基本原则

(1) 沟通是双向的

(2) 沟通是良性的

(3) 沟通是互动的

2、 良性沟通的态度与技巧

(1) 你的语调可以表明你对客户的态度;

(2) 你的手势、表情可以使客户知道你的态度;

(3) 使用肯定的词语,告诉客户你能做什么;

(4) 要使客户接受某个做法,你必须告诉他理由;

(5) 让客户感觉你是站在他的角度解决问题;

(6) 要使客户配合你的工作,需要学会征询与感谢;

(7) 提升做人做事的境界。

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