课程大纲：

**章：服务经济的时代---服务创造价值

1、服务经济时代的标志

2、服务创造的惊人价值

3、服务经济与互联网时代

【案例分析】：海底捞的翻台率

【案例分析】：平安的P-STAR服务

第二章：感动“亲们”的密码——客户**看重什么

1．客户的5步成长路线图

  A、需求度

  B、认知度

  C、接受度

  D、满意度

  E、忠诚度

2、提升忠诚度的客户之锚

  A、提高成本

  B、减少动力

  C、培养偏好

3、客户看重的主要因素：

A、能够帮客户解决实际问题

B、．降低客户操作复杂度

C、让服务更便捷

D、改善回报

E、赢得尊重

F、超越客户期望才造就忠诚

G、打破客户交往平衡，超出客户的期望值

【案例分析】：希尔顿的五星服务

【案例分析】：康师傅的SOLOMO服务

第三章：客服工作核心能力——你明白客户说什么吗？

1．倾听能力：不仅仅是听见

2．表达能力：不仅仅是说话

3．客户服务的能力

  A-- Authority Action

E—Education

H—Humor

L—Listen

N-- Needs

  P—Passion

S-- Service Smart Smile ＆ Speech

4．客户服务的素质---3H1F

【案例研讨】：前后的巨大反差---她想说什么？

第四章：客服行为模式改进——服务是项技术活

一、客户服务的行为模式

A、 探寻企业客户服务中的关键时刻

B、 服务行为模式                      

  ◇ 行为模式一：奠定基调

     （1）表达服务意愿

   （2）体谅客户情绪

   （3）如何代表公司承担责任

  ◇ 行为模式二：诊断问题

   （1）学会站在客户的角度

   （2）客户需求的分类

   （3）诊断客户真实需求

◇ 行为模式三：解决问题

   （1）提出建议

    （2）说的技巧

    （3）快速确认问题的提问方式

 （4）权限受限下有效解决问题

（5）难缠客户的应对

◇ 行为模式四：总结回顾

   （1） 总结回顾的重要性

  （2） 总结回顾的要点

 ◇ 行为模式五：完善跟进

  （1）外部跟进

 （2）内部协调

(3) 跟进行为模式的实战演练

【案例分析】：客户现场投诉处理

【情景演练】：李经理应该如何处理？

第五章：构建一流的客服体系—打造服务标准化

1．明确客服务体系前提

A、客户服务价值N法则

B、优质客户衡量的5个标准

C、客户关系7项监测指标

2．优化服务流程

A、不同意义下的服务流程含义

B、客户服务的7大流程

C、服务产品组合的54333法则

3、提升服务标准

A、服务标准由谁决定

B、我的行为如何影响服务标准

C、服务标准提升的方向

4、建立服务平台

A、常见的企业4大服务平台

B、4大平台的提升之道

【案例分析】：红牛俱乐部的客服活动

【案例分析】：人保的企业文化服务

【现场研讨】：我们的服务平台是什么？

第六章：服务团队管理与绩效考评——向管理要绩效

1．服务团队的建设

2．绩效目标及保障机制的建立

3．服务运作绩效考评

4、人员绩效考评与激励

5、服务提升的主要方法：

  案例法

  竞赛法

  承诺法

【案例分析】：沃尔玛飞鹰行动

第七章： 培养持续稳定的服务意识——让服务成为习惯

1.查查现在的服务水平

2.服务水平的衡量指标

3.服务就是做细节和做小事

4．服务就是做人际关系

5.用成本和利润的眼光看待客户服务

【案例分析】：海景的细节处理及快速反应

【案例分析】：太保的理赔细节