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赵鸿渐

大堂制胜——大堂经理的现场管理

赵鸿渐 /

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课程背景

大堂经理,是银行网点服务的灵魂! 事实证明,大堂强,则服务强;服务强,则网点强;网点强,则业绩强! 在当下,银行业的竞争已经到了白热化的程度。银行间的产品同质化,利率市场化,互联网金融的冲击,疫情对实体经济的影响,都让银行网点营销变得难上加上! 过去20年,金融业得益于中国经济快速发展的红利而迅速成长壮大。但是,“上半场已经结束,下半场需要精耕细作!”真正关注客户体验,改善客户旅程,有效提升客户满意度,将服务做到极致,就是最好的营销策略。这一切,都有赖于网点大堂经理这个岗位的服务水准与管理能力! 大堂经理,是银行网点的第一张名片! 对于很多银行的大堂经理经理,我们发现: 只会坐等式的服务,不知主动管理客户; 只完成基本的工作任务,不会在服务中发现营销的机会; 只把客户当作工作的内容,无法真正的了解客户的全方位需求; 只是一个低级的服务者,不知如何管理整个厅堂。 因此,有效培训大堂经理,使其具备优秀的服务技巧,掌握深入的客户沟通能力,拥有全方位的厅堂管理水准,将成为左右金融机构未来成败的根本问题。

课程目标

思维转型:从坐等式服务向关注客户式服务迈进 能力提升:从被动式服务向主动服务转变 客户分析:客户不仅需求金融服务,更需求身心关怀和泛金融服务 整合资源:客户的上下游客户,都是你的高端大客户 挖转客户:他行客户,就是我行贵宾客户

课程大纲

课程大纲

**部分:从优秀到卓越的大堂经理

一、银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理?

二、大堂经理的岗责及角色

三、“**美大堂经理”什么样

四、外资银行的大堂经理什么样

案例分享:一个戴马术帽的客户如何成为网点的私行级客户

第二部分:大堂经理的形象管理

一、端庄大方的职业形象

二、清新淡雅的职业淡妆

三、具有亲和力的仪态举止

四、进退有度的沟通技巧

情景示范、模拟演练

第三部分:大堂经理的角色管理

一、大堂经理在服务中的5个角色

二、大堂经理的6大岗位职责

第四部分:大堂经理卓越服务7步法

一、班前晨会

二、班前准备

三、迎接客户

1.开门迎接与日常迎接

2.把握迎接客户时的识别技巧

3.迎接时的分流技巧

案例分析、模拟演练

四、客户帮助

五、恰当营销

1.有效转化客户等候时间为营销时间

2.有效介绍产品体验展示法则

3.银行产品的呈现技巧

4.成交前后的客户心理分析

六、现场管理

1.日常维护的四种方法

2.巡视与安抚的技巧

3.二次分流与协助叫号

4.客户等候心理分析

七、礼送客户

第五部分:大堂经理的现场管理

一、现场客户管理

1.有效的客户识别是挖掘高端客户的关键

2.识别客户的方法

3.如何7秒确定一个客户的价值

4.分流的目的是什么

5.把客户的等候变成营销的机会

6.网点现场管理的薄弱之处——等候区、智慧区

二、现场巡视管理

1.每日大堂巡视制度

2.神秘客户制度

3.客户情绪管理技巧

三、创建营销氛围

1.营销台卡如何呈现

2.有效提问,发掘客户需求

3.准确有效的产品推介

4.给客户合适的承诺

案例分析、示范指导、模拟演练

第六部分:大堂经理的客户投诉处理技巧

一、客户投诉的心态分析

1.产生不满、抱怨、投诉的原因

2.客户抱怨产生的过程

3.客户抱怨投诉类型分析

4.客户抱怨投诉的心理分析

5.客户抱怨投诉目的与动机

二、客户抱怨、投诉的处理技巧

1.处理客户投诉宗旨:客户满意**大 VS 银行损失**小

2.处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3.客户抱怨投诉处理的六步骤

4.影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.几种错误处理客户抱怨的方式

6.巧妙降低客户期望值技巧

7.几种快速处理客户抱怨投诉策略

案例分析、模拟演练、适时点评

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