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​吴章文

存量客户关系维护技巧

​吴章文 / 银行营销管理专家

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课程大纲

【课程背景】

客户是银行立根之本、利润之源,存量客户又是银行持续、健康发展的宝贵矿藏。实践表明,维护一个老客户的成本,只有开发一个新客户成本是的1/5。对于银行来说,客户流失就是资源流失、效益流失,因此,存量客户的关系维护应该是客户经理重要工作内容之一。树立“以客户为中心”的经营理念,站在客户的角度审视我们提供的金融产品和金融服务,做好客户关系的维护与管理,将是银行在激烈的市场竞争中获胜的关键。

【课程收益】

1、明确存量客户维护对于自身带来的价值

2、掌握存量客户分层分类维护技巧

3、掌握休眠客户激活的基本策略

4、学会休眠客户维护的常用技巧

【课程时间】1天(6h)

【授课形式】理论讲授、案例分析、视频教学、小组研讨、情景演练等

【课程大纲】

**章  存量客户维护面临的风险

一、存量客户维护的常见误区

1、沙漏现象

2、蜻蜓点水

3、重理轻情

4、重营销轻服务

二、客户竞争的新变化

1、客户资产去储蓄化

2、金融服务去网点化

3、金融产品同质化

4、社区银行对竞争的影响

5、非银行金融机构对竞争的影响

6、利率下行对客户理财行为的冲击

第二章  熟悉客户维护策略及技巧

一、做精分内服务

1、分内服务概念理解:意料之内、情理之中的服务

2、客户经理分内服务

到期提醒

收益止盈止损提醒

专属优惠信息提醒

重大信息提示

生日及特殊纪念日祝福

3、问题表现:有理性告知,缺感性关怀

4、做精分内服务要点

客户信息收集与整理技巧

客户信息分析技巧

让客户满意的到期提醒技巧

让客户感动的生日祝福技巧

让客户依赖的资产管理技巧

二、做足额外服务

1、额外服务概念理解:意料之外、情理之中的服务

2、客户经理额外服务

增值服务:专属沙龙和讲座

定制服务

个性化非金融服务

3、额外服务做足技巧

找准需求

投其所好

雪中送炭

互惠互利

第三章  存量客户盘活技巧

一、客户心理剖析

1、初始客户心理诉求

受到重视与尊重

能解决我的问题

有好事再通知我

没有好事别烦我

需要真诚、专业的服务,厌烦被推销

2、成交前后客户心理变化

成交前怕被营销

成交后怕被忽视

二、存量客户盘活理念

1、理念:以客户为中心

2、动机:为客户提供更好的服务

3、实质:创造互动,传递价值

三、存量客户盘活五大技巧

1、电话盘活

四轮大外呼电话盘活规划

致电理由设计与话术技巧

电话LSCPA异议处理

2、微信短信盘活

休眠客户盘活1 4法

微信朋友圈版块设计

朋友圈素材建设

微信互动频率设计

客户微信沟通技巧

3、社群盘活

社群建设与维护

社群微沙龙策划与实施

直播平台选择

直播题材与引流技巧

4、客户面谈盘活

KYC主要内容与流程

客户需求挖掘与引导式营销

5、沙龙活动盘活

客户活动设计与策划

客户活动盘活有效实施

课程小结

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