电话营销系统流程培训

每一次，当我看到好多的新员工，拿着电话紧张，不知道所措的时候；

每一次，当我看到好多老员工拿着电话，不停地讲而不成交的时候；

每一次，当我看到电话营销的主管或经理感叹业绩不理想的时候；

每一次，当我听到营销负责人说我们急需提升电话人员的营销水平的时候；

每一次，当我听到员工抱怨公司、抱怨老板、抱怨客户的时候......

本课程将系统讲解如何帮助提升电话营销人员的心态、观念、沟通思路、沟通步骤，沟通方法和沟通技巧、成交、服务等一系列问题。在日常电话销售沟通过程中，帮助学员掌握实用的沟通思路、倾听、反馈、说服技巧等职业沟通与聊天，学会专业的顾客关系处理方法，形成良好的人脉关系，从而在电话销售工作中如鱼得水，有效提升个人业绩和企业绩效。

本课程旨在通过案例研讨、技巧点评、实战互动相结合的强化集训，提升个人的电话营沟通能力和成交水准，从而促进企业组织和个人的业务拓展与电话营销能力、信息增值与资源整合效率，以及人脉关系、销售异议解决等方面的能力水平。

一、心态、观念、意识与情商

●态度决定成功

●认知的四个层面

●心态与个人的发展

●观念与个人成长

●意识与命运

●情商与成就

二、前期准备是关键

（一）电话销售理念

1、所有成交都是精心设计的

2、不成交是因为我不“敢”

3、细节决定成败

（二）销售人员必备素质与客户分类

1、知识 2、技巧 3、态度

4、客户分类：A类客户、B类客户、C类客户、D类客户

5、准客户的定义是什么？

（三）电话区间的选择的准备

★A类客户什么时候打电话最合适？

★B类客户什么时候打电话最合适？

★C类客户什么时候打电话最合适？

★上午电话与下午电话哪个时间段**？

（四）物品的准备

●客户资料

●客户记录表

●笔、记录本

●计时器

●电脑、传真

●文件、资料

●邀请函等

三、“说”好开场白

（一）增加声音魅力的6要点

n语调要传递热情：

n保持微笑的状态：

n语音要清晰悦耳：

n音量要适中（或与客户同频率）

n说话的节奏要合宜：

n语气不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客户的9种开场白

●请求帮忙法

●影响力法

●利益陈述法

●投其所好法

●巧借“东风”法

●赞美法

●直截了当法

●平等谈判法

●悬念法

情景展示

四、探询聆听（识别客户的需求）

（一）识别客户需求的6个步骤

★以询问了解客户需求

★引导客户，发现“痛点”

★重复和反馈

★扩大问题的严重性

★放大客户的“兴奋点”

★引导客户主动确认需求

（二）识别客户需求的3大技巧

1、巧妙探询

探询方法：

⊙开门见山提问

⊙漫谈式提问

⊙限定式提问

⊙征询式提问

⊙反问

⊙“刺猬”反应式提问法

⊙纵深提问法

探询内容：资源情况-从业时间、业务范围、定位 ……

探询的技巧：提出激发需求的问题、引导解决问题的提问、引导对方感兴趣的话题

情景展示

2、倾听顾客在说什么？

⊙倾听的步骤：

⊙倾听四个层次：

⊙倾听的五个策略 ：

⊙应有恰当的自我反应 ：

⊙多赞美顾客

3、克服倾听的障碍

●适当发问，帮助客户理出谈话的头绪

●不断肯定客户

●要听出客户的“弦外之音”

●不要急于打断对方

●做好倾听记录

情景展示

（三）引导客户需求

※询问客户基本信息

※引导问题的发问

※提出激发需求的问题

※引导解决问题的提问

※探询聆听

(四)确认客户需求及挖掘潜在需求

（五）引导谈话方向

1、获取引导的主动性

2、从客户利益出发

3、引导客户发现产品优势

4、知己知彼，巧施引导

5、循循善诱，情理服人

6、“以退为进”的引导术

五、特性利益转换（成功进行产品推介）

（一）产品推介前的准备工作

1、成为产品专家

●产品或项目介绍思路

●产品或项目的知识点

●产品或项目的独特卖点

●产品或项目操作方法

●产品或项目带给他的利益

●产品或项目的价值远景

●本公司提供给他的支持

2、建立信赖感

●亲和力：没有压力

●赞美《一切从赞美开始》

●图片：见后面

●数据：见自我介绍

●客户见证：图片或打电话

●模仿对方：语言，频率，动作等

●亲和力

●图片：周恩来

3、将产品推销给自己

●对自己产品要有信心

●购买、使用自己销售的产品

●扮演最“刁钻”的客户

4、把准客户的“情感脉”（98%）

●拉近和客户的心理距离（共鸣）

●关注客户，帮助客户

5、把握好产品推介的时机

●需求明确

●时间方便：避开高峰、繁忙、生理厌倦时段

（二）产品解说的2个主要方法—特性利益转换（针对资源情况，把项目特点转化成客户利益 ）

1、采用FABE法进行产品说明

●介绍产品特性（F）

●介绍产品优点（A）

●介绍特殊利益 (B)

●介绍证据（E）

2、独特卖点法（USP）

●我是否可以详细说明产品的独特卖点？

●我是否熟知行业内竞争对手和产品、服务信息及其动态？

●我是否在不断收集竞争产品的动向信息，并进 行分析？

●我是否知道客户会以竞争对手的那些优点作为拒绝接受产品的理由？

●我如何化解客户的这些拒绝理由？

●我是否知道竞争产品有哪些弱点，而又恰恰是自己产品的强项？

（三）推介产品的6个技巧

●对比技巧：

●数字化技巧：

●比拟描绘技巧：

●催眠技巧：

●讲故事技巧：

●抓住购买关键点：

（四）价格谈判六法

●产品优点法

●价格分解法

●客人受益法

●限定折扣法

●比较优势法

●适当让步法-有原则的让步：学习让步策略、让步的方式、应对还价、勇敢说“不”

●开高价法、持平开价法、组合开价法、幅度开价法、

●围魏救赵策略

●找到消费者剩余价值的策略

●不谈而剩的策略

（五）常见四种顾客类型的销售沟通秘诀

●分析型（完美型）——冷静型

●控制型（力量型）——自己决定

●表现型（活泼型）——冲动型

●友善型（平和型）——让别人做决定类型

（六）产品推介中的5个注意事项

●不要攻击竞争对手的产品

●尽量少用专业性术语

●杜绝敏感性话题

●不批评客户的看法和经验

●办不到的事情不要随便承诺

●情景之七

六、适时跟进

（一）客户管理九段法：

1.原始数据

2.核实客户

3.意向客户

4.重点客户

5.答应参会客户

6.面谈或参会客户

7.答应来公司客户

8.来公司客户

9.成交客户（交订金或全款）

（二）客户有需求时的跟进

1.准备好跟进电话脚本

2.预测可能出现的问题和对策

3.设想客户可能问的问题

4.找出影响决策的关键人物

5.跟进电话结束后的分析与跟进

（三）不同客户的跟进策略

●采取不同策略跟进相关负责人

●循序渐进的跟进，取得相关影响者的信任

●争取时间，设法影响真正决策人的决定

●对有望合作和无望合作的客户采用不同跟进策略

（四）有效跟进客户的5个技巧

1.筛选有价值的跟进客户

2.保持良好心态

3.为每一次跟进找借口

4.注意掌握好跟进频率

5.建立客户跟进档案

情景展示

七、顺利成交——参会、收资料、看网站、面谈、看协议、打款

（一）异议处理

●1、异议含义：]

●2、异议分类：

●3、如何处理异议：

●4、可供借鉴的7种话术：P145

●5、客户异议的6种应对方法

●6、价格异议的16种处理方法

（二）处理客户异议的7种方法

●3F技巧

●询问法

●转折处理法

●以优补劣法

●听而不闻法

●借力使力法

●化整为零法

（三）应对提出拒绝的类客户

●1、帮助现状满意客户6发现需求

●2、“安慰”受过伤害的客户

●3、对借口缺钱的客户可采用逆向思维、同理心、赞美3种方法应对

●4、如果客户“做不了主”，就要套出关键人物

●5、对于被骚扰过的客户，要有与众不同的表现

●6、不信任、怀疑客户的案例分析

（四）提出成交请求的6个时机

●当客户对产品的某一优势很感兴趣时

●在客户的异议得到满意答复之后

●客户询问一些细节性问题时

●当客户认可产品或方案时

●当客户问及产品价格时

●客户在电话那头保持沉默时

（五）8大成交法

●直接成交法：

●假定成交法:

●选择成交法：

●小点成交法：

●额外好处成交法：

●强化信心成交法:

●机会成交法：

●6+1成交法：

（六）促单成交

●1、具有成交的意识和勇气

●2、善于跟进决策人

●3、识别客户的成交信号

●4、促成交易的9大技巧

八、做好售后服务

（一）成交后的跟进策略

●做好售后服务

●成为客户的客户

●向老客户推介新品

●从满意客户那里获得推荐

（二）发展客户关系

●客户心理分析：人际交往中人们共同的心理原则、客户十大基本心理需求、

●建立良好的客户关系：常见的客户关系、。。

●掌握MOT

（三）处理客户抱怨的5个关键环节

●诚意道歉，稳定客户的情绪

●认真倾听抱怨内容

●表示同情和理解

●提出解决方案，做出可能的承诺

●处理后确认并致谢

（四）与客户建立长期关系的7种有效工具—转介绍与重复消费

●电话:成交后至少要打3次跟进电话

●电子邮件：保持联络

●手机短信

●随访信/贺卡

●礼品

●QQ/MSN在线聊天

●客户联谊