信用卡催收人员培训

信用卡催收人员培训课程对上千名信用卡催收人员的催收案例、上万通电话催收实战录音，上百名信用卡催收高手的访谈进行研究、提炼和总结，摸索出了一套专门针对信用卡催收场景的全新的催收模式和实战技巧，从催收策略、催收方法、情绪技巧、语言技巧、心理技巧五个方面进行阐述和训练，可以快速、高效、针对性的提升信用卡催收人员的催收技巧，从而大幅提高催收业绩，有效降低不良风险。

第 一 讲：信用卡催收策略的制定

1. 信用卡产品与其他信贷产品的区别

2. 信用卡催收管理的核心理念与目标

3. 信用卡催收流程与策略管理

第二讲：信用卡逾期不同时段催收的方法和技巧

1. 信用卡前期逾期账户的特点及催收方法匹配

2. 信用卡中期逾期账户的特点及催收方法匹配

3. 信用卡后期逾期账户的特点及催收方法匹配

第三讲：信用卡催收是一个谈判博弈的交互过程

一、谈判的种类及特征

1. 多边谈判与双边谈判

2. 分配谈判与整合谈判

3. 面对面谈判与网络谈判

二、电催谈判的特殊性

1. 电催属于双边分配式复杂谈判

2. 理性假设谈判模式与情绪假设谈判模式

3. 适用于电催场景的谈判新模式：基于心理干预主导进程的谈判模式

第四讲：催收谈判新模式之情绪运用技巧

活动讨论：说说你对电催中情绪运用的理解

一、情绪运用在电话催收中的特殊作用

1. 情绪对电催谈判的影响

2. 正向情绪、负向情绪与中性情绪

案例：高级电催员对于积极情绪与消极情绪综合运用示例

3. 自主调节、表层扮演与深层扮演

案例：高级电催员的本事—温暖的春天与凛冽的冬天

二、催收角色对催收情绪的要求

1. 逾期时段的划分

2. 不同的逾期时段要求不同的催收身份

3. 各逾期阶段催收员身份角色的设定

案例：“我们的工作就像演戏一样”

三、管理好自身的好情绪

1. 电催是一种心理情绪较量

2. 不要拿别人的过错来惩罚自己

3. 享受催收这份工作

第五讲：催收谈判新模式之语言运用技巧

活动讨论：说说你对电催中语言运用的理解

一、消除对抗迅速建立关系的语言技巧-重复技巧

1. 你的初始目标是收集尽可能多的信息而不是对抗

2. 什么是重复技巧

案例解析：重复技巧如何发挥作用？

二、运用策略性同理心增强信任的语言技巧-定位心理活动

1. 策略性同理心在催收中的应用

2.“定位”语言技巧

3.“指控审查”语言技巧

案例解析

三、营造成功催收的氛围-掌控“不”的语言技巧

1. 小心“是”掌控“不”

2. 通过设计“不”来掌控催收谈判进程

3. “你说得对”-让债务人发自内心的改变

案例解析

四、导向还款承诺“校准”目标的语言技巧

1. 什么是“校准”技巧

2. 如何使用“校准技巧”进行有效提问来消除赖账幻想？

运用示例：还款承诺五落实四确认

第六讲：信用卡催收是一场心理战

一、认识你的债务人

1. 不同持卡人的类型

2．不同债务人的性格特点与催收技巧

二、击溃客户的心理防线

1. 用真诚和赞美打动客户

2. 用“面子工程“俘虏客户

3．有效施压，击垮客户防线

活动讨论：如果你是欠款人，你会忌惮哪种压力？

三、疑难杂症自有妙方（情景案例）

1. 难缠客户，如何催收

2. 客户失踪，怎么催收

4. 客户入狱，怎么催收

5. 屡次失约，如何催收

6. 多头欠款，优先催收

7. 争议案件，怎么催收

案例：一通成功说服债务人积极配合的录音分析

第七讲：课程结论与回顾

1. 课程回顾

2. 答疑解惑

3. 合影道别

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