汽车4s店服务礼仪培训

随着经济和技术的飞速发展，消费者在购买车辆时已不仅仅关注价格，更加重视购车过程中的体验和享受。这就对4S店提出了更高的要求，要不断提升形象和服务规范，以提高顾客的满意度。

作为服务行业的代表，4S店一直在思考什么样的服务才是有价值的？什么是规范化的服务？什么样的服务能让客户满意？什么样的服务能给客户带来惊喜和感动？

本课程将从两个方面展开，通过六套招数来吸引您的注意：第一方面，我们将强化对客户售前售后服务的关键点的培训，学习各种触点的服务礼仪规范，以提升客户的满意度；第二方面，我们将提升展厅员工的软实力，通过深入分析众多4S店的成功案例，为他们提供更强有力的支持，让客户体验到既惊喜又感动的愉悦式服务，为4S店创造佳绩。

我们相信，通 过本课程的学习和培训，您将能够为自己的4S店带来更多的成功和成就。让我们一起努力，为客户提供卓越的服务体验！

第 一 讲：强化营销服务意识，塑造企业品牌形象

案例分析：准客户为什么去了其他4S店

一、运用心理学塑造品牌形象

1、 晕轮效应

2、 首因效应

3、 锚定效应

4、 从众效应

二、 站在客人角度考虑全流程服务

案例：因为一顿饭没卖掉的保时捷

互动：相处中的换位思考——服务的真谛

第二讲：同质化竞争中——让客户印象深刻的“感官营销”服务

一、4S店的“感官营销”服务

1、 味觉营销服务——拥有KPI的茶水客服

2、 嗅觉营销服务——我们的卫生间

3、 听觉营销服务——展厅音乐+语言艺术

4、 触觉营销服务——人与物

5、 视觉营销服务——门店与个人的形像

二、4S店的客户旅程体验图

1、 售前客户旅程

2、 售后客户旅程

3、 通过客户旅程增加效益

头脑风暴：针对我们的4S店设计客户旅程体验图

第三讲：销售前置的“第一印象建设”

一、门店的第一印象——员工的专业形象塑造

1、 穿出工装高级感

2、 女性大方专业之感——优雅的妆容与发型

3、 男性精干专业之感——整洁的面容与发型

4、 仪表中的细节——口腔、手表、味道

5、 精英形象的搭配

1）工牌的佩戴方法

2）丝巾与领带的系法

3）男女的饰品

落地实操：品牌形象自检

二、展厅的内的微笑

1、 微笑的力量

2、 笑容中的心理学

案例：首岗接待为什么一定要微笑欠身

三、打造的“目光礼服务”

1、 目光礼仪的重要性

2、 不同沟通距离眼睛的不同“落点”

3、 时刻关注的目光

落地实操：看一看“表”感情；笑一笑“显”亲切

第四讲：六个场景提升客户满意度与效益

1、 场景一：首次接触

2、 场景二：进门门店

3、 场景三：展厅服务

4、 场景四：销售流程

5、 场景五：离开门店

6、 场景六：后续服务

第五讲：六套招数的实战型销售服务礼仪

一、接待客户的电话礼仪

1、 常用文明用语

2、 接听电话的准备工作

3、 售前售后的电话话术

4、 邀约技巧的逐层铺垫

5、 邀约时增加客户满意度的技巧

落地实操：电话模拟

二、通过握手礼展示对客户的真诚欢迎

案例呈现：握手中的潜在语言

1、 商务接待场合的握手礼标准

2、 握手顺序的“四个变量”

3、 职场中男、女握手有分别吗？

4、 握手中的心理学

落地实操：不同的握手

三、接待时名片礼

案例：不同人的不同名片

1、 名片礼仪的三部曲——递、接、存

2、 互联网时代来临是否还用名片

落地实操：名片礼仪

四、4S店的展厅接待

1、 首岗接待人员的迎送礼仪——微笑到、服务到、茶水到

2、 接待人员的标准话术

五、接待过程中的引领礼仪

1、 行走中的引领礼仪

2、 上下楼的引领

3、 电梯引导

4、 开关门的引导

理论讲解+落地实操

六、接待中的茶水服务

1、 倒水的站位

2、 持杯的正确方式

3、 VIP客户的茶水服务

理论讲解、落地实操

七、引领客户入座的服务技巧

1、 客户的落座位置

2、 拉椅服务

理论讲解、落地实操

八、销售过程中“六方位绕车”中的服务

1、 给客户拉开车门的细节——车辆保护

2、 高端的尊享介绍——主驾蹲姿讲解

3、 发动机盖的操作提醒

4、 轮胎等低位的讲解介绍

5、 后备箱开启的安全提示

6、 转介绍售后服务顾问的基本话术

落地实操：各场景的接到礼仪操练

案例：售前售后的销售话术

九、试乘试驾的服务礼仪

理论讲解、落地实操

十、售前与售后的客休区

1、 茶水客服的话术

2、 不同位置的奉茶礼仪

理论讲解、落地实操

十一、收银人员的形像管理

1、 收银柜台起到的形像管理作用

2、 收银人员的话术

3、 收银人员的手势礼仪

4、 收银人员的服务意识

十二、“迎三送七”送别礼

理论讲解、落地实操

十三、 后续服务与交车仪式

理论讲解、落地实操

复盘总结课程收尾：

1、 回顾课程，小组PK总结

2、 做出行动计划

4、 分享、颁奖与合影