银行客服处理投诉培训
投诉抱怨培训导读开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述
投诉抱怨培训导读
开发一个新客户的成本是老客户的5倍,这笔钱可以用于改进工作环境,提高待遇;根据一项研究,如果投诉能得到迅速解决的话,95%的客户不会离开,而且,投诉得到满意解决的客户平均会向五个人讲述他们受到的良好待遇。相反,不要认为没有客户投诉就没有不满意的客户,这也可能表示,客户认为与其投诉,不如离开,减少和你公司打交道的次数。通常一个客户的投诉,代表着另外25个没有向公司抱怨的客户的心声,而且,若问题得到圆满解决,其忠诚度会比从来没有抱怨的客户高;所以,提高投诉处理技巧是留住忠诚客户非常重要的工作。
客户投诉抱怨培训目标
1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;
2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;
3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;
4、能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。
课程要素
投诉抱怨培训课程大纲
第 一章:客户投诉抱怨分析
1、为什么银行特别重视投诉?
2、如何面对投诉抱怨的客户?
3、客户投诉抱怨分析
第二章:投诉抱怨处理流程
1、接待客户
2、安抚客户情绪
3、合理道歉
4、分析问题原因
5、给出解决方案
6、说服客户接受方案
7、跟踪服务投诉转化
第三章:客户投诉抱怨处理技巧
1、营业厅四大投诉区域应对技巧
2、六种难以应付客户的应对技巧
3、投诉处理中的沟通技巧
4、投诉处理中的五种金牌话术
5、投诉处理人的心理调节
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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:
(1)提问
提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。
(2)倾听
用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”
企业客户评价
经过胡爽姿老师这次的培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语,以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法,这次的培训很值得。
诺达**服务流程
诺达**介绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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