重庆银行网络投诉培训

面对银行竞争日益白热化，伴随着网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高了。但是同时客户对服务的满意度在缓慢的下降，大部分原因都是客户的投诉抱怨问题没能够很好的处理导致的。那么身为银行的网点人员应该学习提升一些客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

诺达**推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程，会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解，采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题，而是安抚好客户的心情，进行下一步的沟通，具体怎么做一起来看看吧：

1、掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念；

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析，针对不同性格的处理技巧；

3、面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略；

4、掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾；

5、分享十多家银行投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴；

6、针对性的进行学员情景演练，并对发现的问题进行针对性指导。

一、认识与区分客户的不瞒、抱怨、投诉

1、比较不满、抱怨、投诉的差别

2、研讨练习:比较潜在价值的大小

3、构建企业的客户反馈管理系统

二、用卓越的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1、如何才能以客户为中心

2、独享超值服务的回报

3、抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因

4、处理客户反馈过程中的心态管理

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1、认识服务沟通

2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

5、处理客户反馈过程中的身体语言

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1、深挖客户不满

2、珍惜客户抱怨

3、管理客户投诉

4、处理客户反馈实战演练

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

学习了胡爽姿老师的“客户投诉处理技巧”培训课程，不仅学会了很多有关处理客户投诉问题的方法和技巧。也很喜欢老师的上课风格：通俗易懂、耐心热情、案例丰富。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。