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重庆投诉处理系统课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-01-19
导语概要

投诉抱怨培训导读随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解与支持,使得银行形象免受或少受突发性

重庆投诉处理系统课程

投诉抱怨培训导读

随着银行间竞争愈发激烈,银行的品牌和形象的管理愈发显得重要。正确的突发事件和应急处理有利于实现银行与公众间的良好交流与沟通,进而获得公众对银行的谅解与支持,使得银行形象免受或少受突发性事件的影响,最终将突发性事件加以化解。


因此,为实现银行的可持续发展,保证银行经营系统的稳定性,各家银行都开始进行突发事件和应急处理演练,并通过学习让银行突发事件和应急处理深入人心。

客户投诉抱怨培训目标

1、掌握客户投诉原因目的,纠正错误投诉处理观念,树立正确投诉处理观念;

2、掌握客户对客户投诉心理进行分析,针对不同性格的处理技巧;

3、面对投诉客户如何调整心态,尤其是银行人员无明显过错时的应对策略;

4、掌握投诉沟通的实战技巧,巧妙缓解客户情绪,化解事件矛盾;

5、掌握与客户沟通的技巧,变投诉为营销机会。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一章:客户服务沟通技巧训练


一、客户需求分析

1、业务咨询办理

2、解决难题

3、倾诉发泄

4、尊重认同


二、产生不满抱怨投诉的常见原因

1、客户心理不健康

2、客户期望值高

3、客户不理解我们工作流程和工作要求

4、服务人员态度和服务沟通技巧待提高

5、已给造成客户损失


三、客户抱怨投诉的心理分析

1、求发泄的心理

2、求尊重的心理

3、求补偿的心理


四、客户核心深层需求

1、冰山模型

显性需要

隐性需求


五、超越客户满意的三大策略

1、提高服务品质

2、巧妙地降低客户期望值

3、精神情感层面满足


第二章:客户抱怨投诉的处理技巧


一、处理客户投诉宗旨

1.两个值的取得:客户的满意大VS我司的损失小


二、处理投诉的要诀

1.先处理感情后处理事情


三、20种错误处理客户抱怨投诉的方式


四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施


五、客户安抚技巧

1、深入对方情境

2、关怀客户、理解客户

3、提问引导

4、让客户发泄

5、表达我们的立场,与客户达成共识

6、五个同步

7、三换原则


六、委婉地提醒客户技巧

1、目的

2、引导(建议、要求)

3、封闭式提问


七、委婉地解释说明银行规定的技巧

1、委婉提醒法

2、巧妙诉苦法

3、巧妙请教法

4、同一战线法


八、客户抱怨投诉处理技巧

1、三明治法则

2、引导技巧


九、客户抱怨投诉处理细节

1、语言细节

2、行动细节

3、三换原则


十、巧妙降低客户期望值技巧

1、巧妙诉苦法

2、表示理解法

3、巧妙请教法

4、同一战线法

5、巧妙引导法

6、利弊分析法

7、摩托罗拉法

8、巧妙转移法

9、替代方案法

10、上级权利法


十一、当我们无法满足客户的时候…

1、替代方案

2、巧妙示弱

3、巧妙转移

4、此消彼长的利弊分析


十二、快速处理客户抱怨投诉策略

1、快速掌握对方核心需求技巧

2、快速呈现解决方案

3、快速解决问题技巧



第三章:恶意投诉\补偿型投诉解决策略

一、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

二、客户抱怨投诉处理的22大策略

三、恶意投诉/补偿型投诉处理利器

四、法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用

五、服务补救技巧


第四章:营业厅应急方案流程操作

一、当硬件设备发生故障不能正常工作时

二、遇客户在营业厅受意外伤时

三、遇情绪激动的客户

四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户

五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户

六、遇媒体采访

七、当上级领导参观考察时

八、当相关部门暗访时(辨识暗访者、快速反应,正确应对)

九、员工受伤或生病

十、火灾事件

十一、打架斗殴事件

十二、抢劫事件

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

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    重庆投诉处理系统课程

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

这次的培训时长为两天,但是不会因为时间的短暂而觉得什么都没有收获到。其实我收获到了很多关于客户投诉和技巧的方法,同时也要注重自己的态度和情绪,尽量以蕞好的状态去迎接客户,胡老师也在培训中给我们分享了一些案例,运用案例之间的对比分析,让我们自己总结得出更好的应对技巧。

诺达名师服务流程

重庆投诉处理系统课程

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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