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重庆企业投诉处理技巧培训

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-02
导语概要

投诉抱怨培训导读“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户

重庆企业投诉处理技巧培训

投诉抱怨培训导读

“怎么又有客户来投诉了?”这个可能是企业经常听到的话语,那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗?可能有的企业能够很好的处理这个问题,但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候,如何做到让客户既满意又感动呢?如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢?很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升,也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

客户投诉抱怨培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:客户投诉抱怨分析

一、何为投诉

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4.投诉可以为亡羊补牢创造机会,及时补救反而带来客户忠诚


二、如何面对投诉抱怨的客户

1.顾客应该摆在什么位置?

2.面对不良客户时,应抱什么心态

3.面对客户投诉我们应该如何应对

4.面对客户最糟糕的五种应对类型


三、客户投诉抱怨分析

1.顾客的常见心理需求

2.银行客户投诉抱怨的原因

3.银行客户投诉抱怨的目的

4.处理客户投诉的目标


第二讲:投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户

三、安抚客户情绪

四、合理道歉

五、分析问题原因

六、给出解决方案

七、说服客户接受方案

八、跟踪服务投诉转化


第三讲:客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

二、六种难以应付客户的应对技巧

三、投诉处理中的沟通技巧

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 重庆企业投诉处理技巧培训
    重庆企业投诉处理技巧培训

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

经过胡爽姿老师这次的培训,我们进一步提高了投诉处理技巧,比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语,以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法,这次的培训很值得。

诺达名师服务流程

重庆企业投诉处理技巧培训

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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