重庆企业投诉处理技巧培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一讲：客户投诉抱怨分析

一、何为投诉

1.投诉能使服务得到持续改进

2.客户的不满意会导致客户流失带来经营风险

3.有些投诉得不到解决会进一步升级对银行造成公共关系危机

4.投诉可以为亡羊补牢创造机会，及时补救反而带来客户忠诚

二、如何面对投诉抱怨的客户

1.顾客应该摆在什么位置？

2.面对不良客户时，应抱什么心态

3.面对客户投诉我们应该如何应对

4.面对客户最糟糕的五种应对类型

三、客户投诉抱怨分析

1.顾客的常见心理需求

2.银行客户投诉抱怨的原因

3.银行客户投诉抱怨的目的

4.处理客户投诉的目标

第二讲：投诉抱怨处理流程

一、客户投诉处理的流程

二、接待客户

三、安抚客户情绪

四、合理道歉

五、分析问题原因

六、给出解决方案

七、说服客户接受方案

八、跟踪服务投诉转化

第三讲：客户投诉抱怨处理技巧

一、营业厅四大投诉区域应对技巧

二、六种难以应付客户的应对技巧

三、投诉处理中的沟通技巧

四、投诉处理中的五种金牌话术

五、投诉处理人的心理调节

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

经过胡爽姿老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

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