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重庆客服处理投诉课程

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-10
导语概要

投诉抱怨培训导读顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态

重庆客服处理投诉课程

投诉抱怨培训导读

顾客满意度有多少,将宣告企业成长曲线有多高,不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命,因此,本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨,让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态,进而教导有效处理原则与步骤,让学员经过情境仿真与角色扮演的方式,有效学习顾客抱怨处理,以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍!

客户投诉抱怨培训目标

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示;

2、了解投诉的种类对自身工作的影响;

3、帮助员工树立以客户为中心的理念,转变银行对投诉客户的理解误区;

4、通过对投诉客户心理层面的研究,了解客户投诉的根本原因,把握消除客户不满的心理钥匙;

5、掌握客户投诉处理十字箴言:“五少”、“五多”,降低客户投诉抱怨概率;

6、掌握客户投诉处理技巧和方法,提升投诉处理的灵活应变能力;

7、掌握投诉处理的五大关键技能,找到投诉处理的核心;

8、通过对客户投诉的管理,减少客户流失,提升客户满意度与忠诚度;

9、学习投诉处理者的四重境界,从而提升自己的境界;

10、大量投诉案例的分析、点评与演练,让学员在不知不觉中体验与升华。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

第 一讲:直面投诉——解开投诉抱怨的面纱


一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1.金杯银杯不如老百姓的口碑

2.如果客户不满会带来哪些危害?

3.满意的客户可以*程度降低银行的成本


二、投诉的分类与评估

1.投诉的分类

2.投诉处理水平评估与分析


第二讲:分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求


一、客户投诉抱怨的原因分析

1.什么是客户投诉?

2.客户投诉原因有哪些?


二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.理性投诉者

2.感性投诉者


第三讲:解决投诉——先处理感情,再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1.客户投诉背后的动机

2.客户投诉的处理原则


二、投诉抱怨处理步骤

1.如何迅速有效隔离客户

2.如何充分安抚客户情绪

3.找到客户不满的原因

4.提出方案的步骤

5.实施跟进的要点


第四讲:走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

1.什么是银行突发事件

2.银行突发事件有哪些

3.银行突发事件产生原因


二、银行突发事件的处理策略

1.预防阶段

2.应对阶段

3.善后处理阶段


第五讲:化解银行突发事件——*目的让客户满意,转危为机

一、银行突发事件的应急处理

1.突发事件应急处理的原则

2.几种错误处理方法


二、危机公关与舆情管理

1.危机公关的含义与案例分析

2.舆情管理的要点与注意事项

3.危机公关5S原则

4.应急处理的流程

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

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    重庆客服处理投诉课程

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

感谢诺达名师能够给我匹配到那么好的课程,也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题,我们的服务人员都没有很好的去处理,有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程,大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达名师服务流程

重庆客服处理投诉课程

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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