重庆客服处理投诉课程

顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命，因此，本课程从常见顾客抱怨与意义原因的探讨，让学员更清楚顾客抱怨的原由与自己的应对心态，进而教导有效处理原则与步骤，让学员经过情境仿真与角色扮演的方式，有效学习顾客抱怨处理，以协助企业可以更快找到深耕顾客服务关系的诀窍！

1、了解当前银行业热门投诉给银行带来的启示；

2、了解投诉的种类对自身工作的影响；

3、帮助员工树立以客户为中心的理念，转变银行对投诉客户的理解误区；

4、通过对投诉客户心理层面的研究，了解客户投诉的根本原因，把握消除客户不满的心理钥匙；

5、掌握客户投诉处理十字箴言：“五少”、“五多”，降低客户投诉抱怨概率；

6、掌握客户投诉处理技巧和方法，提升投诉处理的灵活应变能力；

7、掌握投诉处理的五大关键技能，找到投诉处理的核心；

8、通过对客户投诉的管理，减少客户流失，提升客户满意度与忠诚度；

9、学习投诉处理者的四重境界，从而提升自己的境界；

10、大量投诉案例的分析、点评与演练，让学员在不知不觉中体验与升华。

第 一讲：直面投诉——解开投诉抱怨的面纱

一、解决客户投诉抱怨的重要意义

1.金杯银杯不如老百姓的口碑

2.如果客户不满会带来哪些危害？

3.满意的客户可以*程度降低银行的成本

二、投诉的分类与评估

1.投诉的分类

2.投诉处理水平评估与分析

第二讲：分析投诉——客户投诉抱怨背后的诉求

一、客户投诉抱怨的原因分析

1.什么是客户投诉？

2.客户投诉原因有哪些？

二、投诉为什么——投诉客户心理诉求分析

1.理性投诉者

2.感性投诉者

第三讲：解决投诉——先处理感情，再处理事情

一、客户投诉抱怨的处理原则

1.客户投诉背后的动机

2.客户投诉的处理原则

二、投诉抱怨处理步骤

1.如何迅速有效隔离客户

2.如何充分安抚客户情绪

3.找到客户不满的原因

4.提出方案的步骤

5.实施跟进的要点

第四讲：走近银行突发事件——银行突发事件离我们并不遥远

一、银行突发事件的种类

1.什么是银行突发事件

2.银行突发事件有哪些

3.银行突发事件产生原因

二、银行突发事件的处理策略

1.预防阶段

2.应对阶段

3.善后处理阶段

第五讲：化解银行突发事件——*目的让客户满意，转危为机

一、银行突发事件的应急处理

1.突发事件应急处理的原则

2.几种错误处理方法

二、危机公关与舆情管理

1.危机公关的含义与案例分析

2.舆情管理的要点与注意事项

3.危机公关5S原则

4.应急处理的流程

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

感谢诺达**能够给我匹配到那么好的课程，也匹配了一个优秀的老师—胡爽姿。面对公司接到的投诉问题，我们的服务人员都没有很好的去处理，有没有什么技巧。这次听了胡爽姿老师的培训课程，大家对课程的反馈非常好。都说学到了很多实用的技巧和方法。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。