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客户服务与投诉处理培训费用

来源:中华网考试编辑:佚名发布时间:2020-02-22
导语概要

投诉抱怨培训导读作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常

客户服务与投诉处理培训费用

投诉抱怨培训导读

作为一家服务企业,我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来,除了要对企业的战略规划做管理之外,更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉,有需求我们才会运营下去,如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好,服务的差评等等。作为企业的管理者,我们应该如何去处理这样的问题呢?提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力,以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达名师为您推荐此课程:

客户投诉抱怨培训目标

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中;

2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力;

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧;

4、能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平。

课程要素

课程时间

课成时长为1-2天,可根据需要调整培训时间

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课程对象

客户经理、窗口员工、服务人员、网点负责人、营业厅主管等

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课程要求

结合工作岗位进行理论知识讲授,实用性、操作性强

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培训方式

知识点分享、引导技术、案例分析、情景演练、小组讨论、游戏活动

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投诉抱怨培训课程大纲

一、投诉带来什么?

1、负向

2、正向


二、如何面对投诉顾客?

1、清晰角色

2、健康心态:不抗拒、不抵触

3、“情理”应对


三、客户想得到什么?

1、客户想的是什么?

2、投拆抱怨如何至此?

3、投诉抱怨客户需要什么?


四、我们可以做些什么?——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务,转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用


五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练


六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪,而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美


七、成果展示


八、回顾与感恩

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有技巧地提问和倾听客户投诉问题:

(1)提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关,并且提问的方式不能让客户反感,让客户愿意去说,去沟通,提问的时候要对客户抱有同理心。


(2)倾听

用语气词表达共情,如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问,以此鼓励客户继续说,并向客户传递出自己认真倾听的态度,如“然后呢?”“接着呢?”“后来呢?” 适当给出一点自己的观点,表明自己和客户共情,如“原来事情是这样的,所以您才会多次来电?”

  • 客户服务与投诉处理培训费用
    客户服务与投诉处理培训费用

    胡爽姿-资深职业培训师/服务项目咨询顾问

    胡爽姿老师毕业于湖南大学公共关系、清华大学市场营销管理专业。曾就职于国际酒店管理集团,精耕客户服务15年,创新嵌入式、咨询式、引导式客户服务培训8年,关注人的内在提升与特质发掘。启发服务人员的服务动能、提升服务价值感、创建服务情景化和推动服务创新四个维度,实现客户体验的内因外化,塑造“润物细无声”的温度、动心服务。

企业客户评价

这次的培训学习,使我记忆犹新的一句话是:客户工作就像是“120”,扎起处理投诉时要快速、准确、及时;也像是“119”,当客户情绪十分激动时,我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户,但是你可以改变自己,这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们,让我自己学会了不少的知识。

诺达名师服务流程

客户服务与投诉处理培训费用

诺达名师介绍

诺达名师创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。

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