客户服务与投诉处理培训费用

作为一家服务企业，我们要想在竞争如此激烈的今天长期的生存下来，除了要对企业的战略规划做管理之外，更重要的是对服务的客户进行处理和安抚。客户是企业的命脉，有需求我们才会运营下去，如果时常接到客户的投诉和抱怨产品的不好，服务的差评等等。作为企业的管理者，我们应该如何去处理这样的问题呢？提高员工处理投诉抱怨的技巧和能力，以及获得客户的满意是我们当下重点要学习和关注的。诺达**为您推荐此课程：

1、让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2、能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力；

3、在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4、能够参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

一、投诉带来什么？

1、负向

2、正向

二、如何面对投诉顾客？

1、清晰角色

2、健康心态：不抗拒、不抵触

3、“情理”应对

三、客户想得到什么？

1、客户想的是什么？

2、投拆抱怨如何至此？

3、投诉抱怨客户需要什么？

四、我们可以做些什么？——投诉处理七步骤

1、快速反应

2、分析原因

3、给出解决方案

4、跟踪服务，转化投诉

5、投诉应对过程中沟通的原则

6、微反应在投诉处理过程中的应用

五、营业厅四大区域投诉应对技巧及金牌话术的运用

1、四大区域投诉应对

2、命题模拟演练

六、投诉处理人的情绪心态调整

1、认清投诉的引发是因为事件

2、感受情绪，而不被情绪所投射

3、走进自然环境呼吸新鲜空气

4、听舒缓音乐

5、时常感受赞美

七、成果展示

八、回顾与感恩

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（1）提问

提问的内容要和客户咨询的业务有关，并且提问的方式不能让客户反感，让客户愿意去说，去沟通，提问的时候要对客户抱有同理心。

（2）倾听

用语气词表达共情，如“嗯”、“是的”、“我明白”、“我理解”、“哦”。听的过程中要适当提问，以此鼓励客户继续说，并向客户传递出自己认真倾听的态度，如“然后呢？”“接着呢？”“后来呢？” 适当给出一点自己的观点，表明自己和客户共情，如“原来事情是这样的，所以您才会多次来电？”

这次的培训学习，使我记忆犹新的一句话是：客户工作就像是“120”，扎起处理投诉时要快速、准确、及时；也像是“119”，当客户情绪十分激动时，我们也要学会怎么来“灭火”。因为你改变不了客户，但是你可以改变自己，这就是换个思维思考问题。胡爽姿老师运用她的丰富经验告诉着我们，让我自己学会了不少的知识。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过11年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。