投诉处理技巧课程哪家好？

客户投诉在各服务行业中都是普遍存在的，是一个无法完全避免的问题。无论是产品本身、服务态度、承诺未兑现、响应速度、工作效率等诸多因素都可能导致投诉产生。那么，当面对投诉，客服人应该怎么做呢？

本课程系统深入地分析了投诉的内涵、产生原因、途径和顾客投诉心理；同时阐明投诉管理体系的建立、投诉处理的流程及处理方法与技巧，以及投诉预防管理等内容。此外，还列举并深入分析了银行典型投诉管理的实际案例。经过此培训，可解决企业棘手的各种投诉问题，有效避免投诉事件升级。

1、认识卓越服务的重要性和好处 ；

2、清晰卓越服务的理念、内涵 ；

3、掌握专业的卓越服务技巧、标准；

4、了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然；

6、掌握有效处理客户投诉的方法；

7、经过卓越服务创造高绩效业绩。

一、客户抱怨投诉心理分析

1)客户的三种基本需求

业务咨询办理

倾诉发泄

尊重认同

2)客户不满、抱怨投诉的三大原因

主体：顾客自己的原因

客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

媒介：对产品和服务项目本身的不满

3)客户抱怨到投诉产生的过程

4)抱怨和投诉的目的与动机

二、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

1)性格基础理论

2)四种基本性格与组合

3)四种性格的服务诉求

4)四种性格的沟通要点

5)快速判断四种性格的方法

三、客户投诉处理

1)服务感知的概念

2)峰终定律

3)满意度提升三大策略

4)管理客户期望值的五种方法

5)投诉和抱怨的基本原因

6)投诉处理的八个秘诀

7)不同客户的心理分析

8)不同性格客户的个性化投诉处理要素与沟通要点

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。