客服处理投诉培训哪家好？

随着时代竞争的加剧，银行之间的竞争也是不容刻缓的。如何凭借优质的服务来减少客户投诉的几率，是银行管理者及工作人员应该注意的事情。处理投诉，对员工的要求较高，需要了解客户的需求、客户当时的情绪，同时还需要具备对自己情绪的觉察和引导，所以银行员工必须认真学习处理投诉的技巧。

诺达**推出了一下银行人员处理投诉抱怨技巧的培训课程，有助于学员解决投诉的妙招和安抚客户的心理转化思维。

1、灵活掌握快问题处理的科学方法、应对策略及相关注意事项；

2、分析不同投诉的客人心理需求和类型，掌握疑难客人投诉应对技巧；

3、案例分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法；

4、立足客人期望值管理，有效的进行客人期望值管理，提高服务补救的成功。

第 一模块：认识客户服务

第 一节：正确认识客户投诉的意义

1.为什么客户越来越难缠？

2.从“危机意识”中看客户服务

3.有效处理客户投诉带来的价值

第二节：把服务工作做到投诉发生前

1.客户如何衡量我们的服务

2.发现客户不满的苗头后如何及时解决

3.一线员工自身原因的思考

第二模块：客户不瞒、抱怨、投诉的处理方法与步骤

第 一节：平息客户抱怨的主要步骤

1.问题能够立即解决时的3步骤：

2.问题不能立即解决时的5步骤：

3.角色扮演：投诉案例现场解决与复盘

第二节：客户抱怨及投诉处理的五大策略

1.息事宁人策略

2.黑白脸配合策略

3.上级权利策略

第三模块：追本溯源---客户为什么会抱怨、投诉

第 一节：投诉的五个心理阶段

第 二节：客户投诉的目的与原因

1.客户投诉的4种心理

2.客户的2大需求

3.客户投拆抱怨的3大原因

4.巧妙诉苦策略

5.同一战线策略

第三节：影响处理客户投诉效果的三大因素：

1.处理时的沟通语言

2.处理时的行为细节

3.处理时的态度、情绪、信心

第四节：避免8种错误处理客户投诉的方式

1.只有道歉没有进一步行动

2.把错误归咎到客户身上

3.做出承诺却没有实现

4.完全没反应

5.粗鲁无礼

6.逃避个人责任

7.非语言排斥

8.质问客户

第四模块：提升处理投诉过程中的服务沟通技巧

第 一节：认识服务沟通

第二节：处理投诉过程中听的技巧

第三节：处理投诉过程中说的技巧

第四节：处理投诉过程中问的技巧

第五节：处理投诉时的情绪控制与压力缓解

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银行服务人员对于投诉抱怨的培训每年都会有，但是这次参加的孙老师的课程之后，明显的感觉到员工对于老师课程的热爱，同时老师列举的案例也是非常的经典，让人容易记住，员工对于这次的培训评价都挺好的，希望有机会，还要和老师合作！

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。