处理投诉课程多少钱？

一般来说，客户会发起投诉都是来源于客户觉得“现实”与“理想”有所落差，因而产生不满的情绪。银行只要能够适当地对客户的投诉进行处理和应对，绝大部分的客户都能够理解与“理想”造成落差的原因。如若处理得当的话，甚至有可能让投诉的客户成为银行的忠实客户。

遇到客户抱怨的时，尤其是火气大的客户，即使已经道歉致意，客户却反而变本加厉，这个时候，大堂经理应该如何应对客户投诉问题呢？

1、可以成功分析出不同客户的真假需求。

2、能够顺利使用性格分析方法，成功找到应对不同性格客户的方法。

3、能够熟练使用客户交往中的礼仪常识和规范。

4、可以灵活运用处理客户关系的7A法则，解决处理投诉过程中的问题。

5、通过现场角色扮演的形式，学员可以掌握有温度的语言沟通能力。

第 一讲：服务人员基本素质训练

一、心态训练

1、 正面积极

2、 主动出击

3、 全力以赴

二、沟通技巧训练

1、 影响沟通效果的因素

2、 营造沟通氛围

3、 沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心

三、投诉观念建立

1、 客户是必须享受服务的

2、 客户一定会抱怨

3、 处理投诉的关键在于沟通

4、 换位思考

5、 态度很重要

第二讲：银行顾客投诉心理分析

一、银行客户的两个需求

1、 隐性需求

2、 显性需求

二、产生投诉的三大原因

1、 顾客自己的原因

2、 顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

3、 对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨投诉的三种心理分析

1、 求发泄的心理

2、 求尊重的心理

3、 求补偿的心理

四、客户投诉模式分析与处理技巧

1、 音量分析

2、 语速分析

3、 语气、语调

4、 情绪分析

第三讲：客户投诉的处理技巧

一、处理客户投诉的原则

二、10种错误处理客户抱怨投诉的方式

1、 只有道歉没有进一步行动

2、 把错误归咎到顾客身上

3、 做出承诺却没有实现

4、 完全没反应

5、 粗鲁无礼

6、 逃避个人责任

7、 非语言排斥

8、 质问顾客

9、 语言地雷

10、 忽视客户的情感需求

三、影响处理客户投诉效果的三大因素

1、 处理时的沟通语言

2、 处理的方式及技巧

3、 处理时态度、情绪、信心

四、客户抱怨投诉处理的六步骤

1、 耐心倾听

2、 表示同情理解或真情致歉

3、 分析原因

4、 提出公平化解方案

5、 获得认同立即执行

6、 跟进实施

五、巧妙降低客户期望值技巧

1、 巧妙诉苦法

2、 表示理解法

3、 巧妙请教法

4、 同一战线法

六、抱怨投诉处理方案策划与呈现

1、 抱怨投诉处理方案策划

1）抱怨投诉处理方案的核心目标

2）抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

2、 抱怨投诉处理方案呈现

1）以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理

2）做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析

七、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

1、 公司原因造成的抱怨投诉

2、 骚扰客户抱怨投诉

3、 恶意投诉

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经过老师的讲解和大家在一起对案例分析的讨论我真正的体会到了几个“改变"的含义。这次学到的处理投诉的知识，希望在今后的工作中和大家一起探讨、交流、学习，非常感谢张老师的精彩培训！

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